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今回は「おもてなし」で重要な「店舗オペレーションの原理原則」として、「モスフードサービス」と「KFC(ケンタッキー・フライド・チキン)」の事例を紹介しよう。
(12)店舗オペレーションの原理原則
フ-ドサ-ビス産業の発展のための「店舗オペレーションの原理原則」は、アメリカ企業の日本進出によって普及したが、「ホスピタリティ」という言葉が使われたのは、「モスフ-ドサ-ビス」と「KFC」である。
① モスフ-ドサ-ビス
「モスフ-ドサ-ビス」は、1972年(昭和47年)に、「モスバ-ガ-」を開店、日本独特のハンバ-ガ-を販売し、お客様に根強い人気を博している。「モスフ-ドサ-ビス」の「経営理念」は「奉仕の精神」で、「お客様のお望みを、何よりも自分の喜びとする」というもので、お客様に喜びを差し上げたい、楽しんでいただきたい、やすらぎを感じていただきたい、満足をしていただきたい」という意味を込めている。
さらに、経営方法は、まず初めに「心ありき」です。別に科学的システムの追求を否定しているわけではないが、お客様に感謝されるには、お客様のご要望を的確に把握していくことが重要であると考えた。つまり、「科学+心」ではなく、「心+科学」で、「心」というのは、お客様に愛されたいと願う一心で、それが知恵を生み出し、体を生かし、体を動かし、理想を実現させていくことにつながるという考え方である。
多くのフ-ドサ-ビスの企業は、「店舗オペレーションの原理原則」は、「QSC(Quality:品質第一、Service:最高のサービス、Cleanliness:清潔感一杯)」を標榜しているが、「モスフ-ドサ-ビス」は、「HDC」としている。
「H」は、「Hospitality:お客様に親切におもてなし」、「D」は「Delicious(おいしい高品質な商品)」、「C」は「Cleanliness(明るくて清潔できれいな店)」としていて、さわやかなスマイルのサ-ビスと心のこもったホスピタリティのあるサ-ビスに加えて、どこの店に行っても、さわやかでアメニティがあふれている世界をつくりあげている。
「モスフ-ドサ-ビス」の人気の高いのは、商品そのものの卓越性もさることながら、本質は商品そのものものよりも、その陰に隠れている真心のこもったサ-ビスにある。
「モスフ-ドサ-ビス」の素晴らしいところは、この「HDC」の徹底のために、1982年(昭和57年)からフランチャイズの加盟店が中心となって「HDC」運動を開始して、各店を訪問して「HDC」の徹底度をチェックして、優秀な店を表彰している。
通常はフランチャイズの本部がチェックをするが、「モスフ-ドサ-ビス」は加盟店が主導であって、押しつけでないところが「HDC」の徹底が図れる大きな要因となっている。
② KFC
「日本ケンタッキ-・フライド・チキン」は、1970年(昭和45年)に三菱商事と米国ケンタッキ-・フライド・チキンとの折半出資で設立された会社で、同年第1号店を開店した。「KFC」の最大の特徴は、創業者カ-ネル・サンダ-スが自ら開発したスパイスと圧力釜によって、どこにも負けない独特の商品を提供していることである。
「日本KFC」は、カ-ネル・サンダ-スが抱いた安心で美味しい食事を、心暖まるサ-ビスで、多くの人々に提供したいという志を承継している。「日本KFC」の「経営理念」は、「QSC」を発展させ、「FHH+H」で、「F」は「Fresh(新鮮)」、「H」で「Healthy(安全で健康的)」、次の「H」は「Handmaid(手作り)」、最後の「H」は、「Hospitality(おもてなし)」で、「食」を愛するお客様に安全でおいしく楽しく価値ある「食」の機会を提供するための企業活動を推進している。
「日本KFC」は、「経営理念」を実践するために、「CHAMPS」活動を行っている。これは店舗活動のすべてをお客様の立場に立ってチェックし、公正な基準で厳しく評価・改善するシステムである。その審査項目は多岐にわたり、不備な点は即刻改善できる仕組みになっている。
C:Cleanliness(清潔さ) H:Hospitality(おもてなし) A:Accuracy of order(オ-ダ-の正確さ) M:Maintenance of facilities(店舗設備のメンテナンス) P:Product quality(商品の品質) S:Speed of service(サ-ビスの速さ) |
「日本KFC」は、この「CHAMPS」の実践を通して品質、サ-ビス、技術、店舗設備の充実を図るとともに、全国の店舗スタッフが技能と「ホスピタリティ」を競う「CHAMPS」チャレンジ競技大会を開催するなど、お客様を「おもてなし」する喜びを企業文化の一つとして大切に育んでいる。
マレーシア 2016/02/26(金曜日)
日本から旬の水産物、高い付加価値PR=全漁連[農水]
全国漁業協同組合連合会(JF全漁連)と水産物・水産加工品輸出拡大協議会は25日、マレーシア・クアラルンプールの和食レストラン「笹川」で、同国初めての「日本産水産物のPRセミナー&試食会」を開催した。首都圏から参加した和食レストラン関係者ら約50人に、新鮮な日本の魚を摂取することで健康が維持できることを紹介したほか、空輸した新鮮な旬の魚13種を使った料理を提供し、本場の味をアピールした。
全漁連は日本食人気の高まりを受け、海外で日本産水産物拡販に向けた取り組みを強めている。東南アジアでは昨年1月にシンガポール現地法人が情報発信を行うアンテナショップの役割を兼ねた和食レストランを開業。同国を東南アジア市場のマーケティング拠点と位置づけ、6回にわたるPRセミナー・試食会を開催してきた。
■マレーシアは和食への意識高い
大森敏弘常務理事は、マレーシアについて「国内400店以上の和食レストランがあり、東南アジアでも相対的に高品質な和食への意識が高い」と指摘。今後の需要拡大を見込み、今年初めてマレーシアでの開催を決めたと説明した。さらに、ベトナムやタイなども今後の展開先としてにらんでいきたいという。
セミナーでは、大森常務理事が「季節によって異なる旬の味に恵まれた、日本の水産物のファンになってほしい」と挨拶した後、三英食品販売営業本部特販部の増田裕担当次長が、魚を摂取することで健康が維持できる仕組みを解説。和食ならではの「生食」では特に多くの栄養分を保てる点などについて説明した。全漁連販売事業部直販事業グループの渡辺聡グループマネジャーは鹿児島県産の「枕崎ぶえん鰹」を取り上げ、味や高い栄養価、実際の漁獲方法などについて紹介した。
JFは、今回のイベントに合わせ、日本国内の各県JFグループにより、地元漁業者が自信を持って勧められるとして選定された「プライドフィッシュ」を中心に、13種の水産物を空輸。笹川の協力を得て、ぶえん鰹のたたきや大分産かぼす鰤のしゃぶしゃぶ、サクラエビのかき揚げ、シメサバの切り身など多彩なメニューで提供した。
■生食、若者に人気=地元飲食業者
スランゴール州スバンジャヤで和食レストランを営む華人系マレーシア人女性は、「刺身の新鮮さに驚いている。マレーシアではまだ火を通した魚料理を好む人が多いが、生食は若者を中心に人気が高まっており、今後はメニューに加えていきたい」と語った。
水産物の空輸は、ANAフーズ(東京都港区)がクアラルンプール国際空港(KLIA)直送で請け負った。また、マレーシア側では、同国内で日本産農産物や水産品を卸しているJMGトレーディングがイベント運営に携わった。
フランスのワイン・スピリッツの輸出金額がユーロ安で増加
Les exportations de vins et spiritueux Francais portees par l'euro
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フランス・ワイン・スピリッツ輸出連盟(FEVS)の発表によると、2015年(1~
12月)のフランスのワイン・スピリッツの輸出金額は、2年間、微減が続いた
後、再び増加に転じ、対前年8.7%増の117億1千万ユーロで、歴史的なレベルと
なった。
続きは以下で ↓
http://www.franceshoku.com/mailmagazine/2016/mm0225.html#committee-1
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ビゴール豚とビゴールのハムがAOC取得
Le "Porc noir de Bigorre" et le "Jambon noir de Bigorre" obtiennent l'AOC
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「ビゴール豚(Porc noir de Bigorre)」と「ビゴールのハム(Jambon noir
de Bigorre)」がAOCを取得した。2015年12月26日のフランス共和国官報に掲
載された。
続きは以下で ↓
http://www.franceshoku.com/mailmagazine/2016/mm0225.html#committee-2
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ルイ・ファブリス・ラトゥール氏がBIVBの新会長に。あわせて「ブルゴーニュ
2020」を採択
Louis-Fabrice Latour, nouveau President des vins de Bourgogne (BIVB),
lance le plan Bourgogne 2020
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BIVB(ブルゴーニュワイン委員会)は、昨年12月21日の総会で、委員会規則に
従い、副会長であったルイ・ファブリス・ラトゥール氏が会長となった。また、
2020年までの活動方針である「ブルゴーニュ2020」計画を満場一致で採択した。
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http://www.franceshoku.com/mailmagazine/2016/mm0225.html#committee-3
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◆フランス情報◇◇
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グルナッシュ世界コンクール
Grenache du monde
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ルーシヨンワイン委員会が主催する、グルナッシュから造られた世界のワイン
の品評会「グルナッシュ世界コンクール」が2月5日に開催された。
続きは以下で ↓
http://www.franceshoku.com/mailmagazine/2016/mm0225.html#france-1
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ブルゴーニュの生産能力に影響を与えている要因
Leurs impacts sur le potentiel de production bourguignon
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ブルゴーニュワイン委員会(BIVB)の技術部会は、2000年代から収穫量が大き
く減少傾向にある生産能力の問題に取り組んできた。ぶどう樹を衰弱させる病
気、ぶどう樹の樹齢、混植といった要因について、BIVBはこのほどその影響を
より具体的に算出した。
続きは以下で ↓
http://www.franceshoku.com/mailmagazine/2016/mm0225.html#france-2
世界のマック食べ歩き-ブロガーがお国柄豊かなメニューを評価
【シンガポール】バンコクに住むジェームズ・マクゴワンさん(28)はシンガポール中心部にあるマクドナルド店舗を訪れた際、ビッグマックには目もくれず、キャラメル漬けのオニオンにチェダーチーズの乗った期間限定の特製ハンバーガーとトリュフ味のフライドポテト、それに赤いビロードのような特製コールドデザートのマックフルーリーを注文した。
マクゴワンさんは、1~5の5段階で評価すれば、「バーガーは恐らく3だ」とし、オニオンが物足りなかったと説明した。「フライドポテトは予想以上においしかった。3.5か4といったところだ」。
彼はマクドナルドにとって最も手厳しい顧客と言えるかもしれない。過去4年間、彼は世界各地を訪れてマクドナルドのお国柄を取り入れたさまざまなメニューを試し、それらについて詳細なブログを書いてきた。これまでに訪れた国は約53カ国、ブログの本数は340本に上る。
彼のブログには、ポテトの写真やレシートばかりでなく、カロリー量まで記載されている。ディスプレー広告からわずかな金が入る(自身いわく、1月で1食分に足らないくらい)とは言え、航空会社のマイルを最大限活用しながら自腹で旅費を出しているという。
航空機乗り継ぎの待ち時間を利用して、空港を出て近くのマクドナルド店舗で食べることも時々あるという。中国と韓国でもそうした。
「タイに行けば、人々は普通、寺院の写真を期待している」。「マクドナルドのサーモンライスの写真を期待している人はいないだろう」とマクゴワンさん。
香港では小豆パイ(「その響きほどぞっとするものではない」)、クアラルンプールではライチパイ(「うんざりするほど甘い。パイの完全な失敗作」)、タイでは驚くほどカニの少ないカニカレーを包み込んだパイ(「悲惨・・・私が見た中で、マクドナルドの最悪の品質の一つ」)を食べてみた。
タヒチのチーズパニーニは最高点の5。マクゴワンさんは「おいしいフレンチロール」に「加工食品ではなくデリカテッセンでスライスされた」エメンタルチーズが使ってあるからだと記している。
マヨネーズとバーベキューソースのかかったヨハネスブルクの「テキサスバーガー」はおいしかったが、バーガーの下にひかれたハッシュ・ブラウンが「後から思いついて付け加えられた」みたいだったから評価は4だと話す。
マクドナルドの広報担当者はマクゴワンさんのブログについてコメントを避けながらも、「世界を旅しながら当社商品を楽しむファンがいることは非常に喜ばしい」と述べた。
米国のファストフードチェーンの多くは、世界中のどこでも同じメニューを出すという均一性を武器に成功を収めてきたが、それぞれの国の好みに合わせようと、米国以外では実験的なメニューを試すことも多い。米国のマクドナルド広報担当者によると、同社は世界の料理専門チームと協力し、地元の人々に受け入れられるようにそれぞれの国に合ったメニューを開発している。マクドナルドは現在、世界120カ国に店舗を構えている。
マクゴワンさんのブログには現在200万人ほどのビジターがいる。数年前に世界のさまざまな国を訪れるようになり、フェイスブックの投稿の中でファストフードに関するものが特に友人たちに人気だと気づいて、このプロジェクトを始めたという。
今後数カ月間にオマーンやモンゴル、カタール、ベトナムなどを訪問する計画だというマクゴワンさんは、食べ歩きの旅先はあと10年くらいは尽きないだろうと考えている。