今回は、「未来価値戦略」に関する「心構え」として、「意義の徹底」「不可欠な能力」「方向性の提示」をするために「リーダーシップとコミュニケーション」と「財務マネジメントの強化」について説明しよう。

［３］未来価値創造のための経営者の心構え

「未来価値創造のための経営者の心構え」としては、「日本経済の将来像」の「21世紀の経営者」の「経営者はプロデューサー」「乱気流とカオス時代の経営者像」と「ポスト乱気流とカオス時代」の他に、特に「卓越したリーダーシップ」と「優れたダイレクト・コミュニケーション」による「ツーウエイ・コミュニケーション」をより積極的に行い「全員参加マネジメント戦略」と「共感マネジメント戦略」を強固にしなければならない。

（１）未来価値創造の意義の徹底

「未来価値創造」と簡単に言われているが、これを実現するには容易なことではない。誰しもが未知の世界であるし、世の中に必ずしも正解が存在する訳ではない。重要なことは、「未来価値創造」の「意義」は、「サクセシイブ・カンパニー」のための「最大の原理原則」であり、「お客様」の「感動・感謝・至福・共感・感嘆」を提供して「常連客化」「フアン化」「「愛着心化」になる「個性化戦略」である。

さらに、重要なことは、「現在価値創造」は、いつか他企業の「ベスト・プラクティス（best　practice：最高の方法）戦略」によって追いつかれることがあるが、「未来価値創造」は「創造的破壊とイノベーション戦略」と「継続的アップスケール戦略」によって、「オンリーワン」たる「コア・コンピタンス」を実現するものであるという認識を持たなければならない。

（２）経営者の不可欠な能力

「企業マネジメント」における「経営者の能力」は多岐にわたるが、「未来価値創造」には、特に「不可欠な能力」を具備していなければならない。

①  マーケット創造力

「未来価値創造」は、既存のマーケットの推移からでは、間違っても「マーケットを予測」できることはありえない。ましてや「乱気流とカオス時代」には、何が起こることなど予測できる訳ではない。

重要なことは、どんな時代であっても、「マーケットの創造」を行うことである。「マーケットの創造」は、まさに「お客様発のシーズ」を実現することである。好例は「セブンーイレブン」の「プライベート・ブランド」の「セブン・ゴールド」で、従来の「プライベート・ブランド」の概念をまったくくつがえしてしまった。

また、「マーケットの創造」の好例は、「セブン銀行」である。「開いてて良かった」から「近くて便利」の方向性を、オール銀行の反対を乗り越えて実現したのは、まさに「マーケットの創造」を実現したことである。

②  創造的破壊とイノベーション力

「創造的破壊とイノベーション力」というのは、すべて破壊することでなく、良いものはさらに「アップスケール化」し、悪いものを破壊して、自社の「マネジメント力」や「マーケティング力」を他が追随できない「コア・コンピタンス」を行うことによって、「未来価値創造」を構築することである。

③  意思決定力

「未来価値創造」に欠かせない「経営者」の能力として、「意志決定力」にある。なぜなら、「未来価値の商品やおもてなし」を開発しても、果たして当初想定した「未来価値創造」のレベルに達していて、マーケットに登場させてよいかどうかの「意志決定」である。

重要なことは、当初想定したレベルに達していなくても、中途半端にマーケットに登場させてしまい、あげくの果てに失敗してしまうことである。この例は、多くの企業で見られる傾向で、企業イメージを喪失させている。

④  ネットワーク力

「未来価値創造」に重要なことは、「ネットワーク力」である。「ネットワーク力」というのは、当然企業内の組織を超えた「全員参加マネジメント戦略」と「共感マネジメント戦略」による「ネットワーク力」をベースとして、組織外の「ネットワーク力」を発揮させなくてはならない。

組織外の「ネットワーク」としては、メーカー、輸送業者、生産者の方々で、業界の最大の技術を結集というより、多大なるバックアップによる「未来価値創造」である。最近は、組織外として、「ビジネス・フォーマット」の異なるグループ企業の「ネットワーク力」の結集が行なわれていて、それぞれの持つ「ウォッチング力」や「商品の開発力」が「未来価値創造」に多大なる貢献をしている。

⑤  グローバル力

「未来価値創造」に欠かせないのは、「グローバル力」である。当然、「グローバル戦略」を展開するには、「未来価値創造」を行なわなければならないが、グローバル・マーケットには、優れた商品、技術、原材料、メーカーなどが豊富に存在していることを認識し、これが「未来価値創造」に大いに役立てなければならない。

（３）具体的な方向性の提示

やみくもに「未来価値創造」といっても、だれしも戸惑うばかりである。たとえば、「ファーストフード」や「コンビニエンスストア」が日本の市場に登場したときは、ほとんどの学者・コンサルタント・マスコミは、将来性に疑問をもっていた。

しかし、展開をした企業のトップは「新しいビジネス・プランの企画開発」として「具体的方向性」を提示して、「マーケット・イノベーション」を行うことによって、今日の姿を実現したのである。

（４）リーダーシップとコミュニケーション

「企業マネジメント」で重要なことは、「卓越したリーダーシップ」と「優れたコミュニケーション」であるが、特に「未来価値創造」には、通常のレベルを超えた「パワー」が不可欠である。「未来価値創造」には、組織内外に現状に安住感が蔓延しているので、抵抗感が存在し、「創造」を忌避してしまう。

なぜなら、「未来価値創造」は、そう簡単にできるものではないからである。ここで重要なことは、「お客様発」による「お客様の創造」を目的として、「カリスマ性」が高い「リーダーシップ」と「コミュニケーション」が不可欠の能力である。

「カリスマ性」というと、一般的なイメージは、「独善的」とか「強制的」であるが、「サクセシイブ・カンパニー」の「カリスマ（charisma）」とは、次の条件である。

１．超人的な才能・能力

２．人々を率いて、時代に大きく変革をもたらす力

３．人を惹きつける魅力

しかし、「カリスマ性」で重要なことは、相手が本当に理解し行動を起こすことができる「説得力」と「共感力」である。また、この際注意しなければならないことは、相手に「プレッシャー」を感じさせないことである。「カリスマ性」の効果を高めるためには、「目標によるマネジメント」を最大に駆使して、「全員マネジメント戦略」と「共感マネジメント戦略」が発揮できる「プロデューサー」に徹することである。

（５）財務マネジメントの強化

「未来価値創造」というと、一般的には投資が必要で「コスト」のかかる仕事だと思われている傾向がある。確かに、「未来価値創造」には、「コスト」が必要であるかも知れないが、「売上高経常利益率20％の維持」とか「自己資本比率60％以上」とかの「財務マネジメント」の「目標」をかがげ、「経営者」が「コスト」判断ができることが不可欠な能力である。

多くの企業が「未来価値創造」を「スローガン」にしていても、無理な投資が「企業マネジメント」を圧迫していることがあり、重要なことは、「経営者」自身の「財務マネジメントの強化」が求められている。

大手ファストフードチェーン、ロボットやAIを続々導入…より少ない従業員で注文を素早くこなすために

 

• マクドナルド、サブウェイ、パネラブレッドはテイクアウトとドライブスルーに対応する新たな技術を発表した。
• これらの店は人手不足に対応してデジタル注文技術を導入している多くのチェーン店に加わったことになる。
• ここでは音声ボット、調理ロボット、モバイルオーダー専用のレーンなどを導入する13の外食チェーンを紹介する。

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マクドナルド（McDonald's）とサブウェイ（Subway）は最近、テイクアウトとドライブスルーでの注文に対応する新たな非接触テクノロジーを発表した。

この全米最大級の店舗数を誇るファストフードチェーン2社も、人手不足が続き、サービスの高速化と人員削減を伴うイノベーションに大きな賭けをする外食企業の競争に加わった。

チポトレ（Chipotle）、ドミノ・ピザ（Domino's）、チェッカーズ＆ラリーズ（Checkers & Rally's）は、注文を受ける際にAIを搭載した音声ボットを採用している。一方、スイートグリーン（Sweetgreen）などのファストカジュアル（ファストフードとカジュアルレストランの中間の業態）のチェーン店は、デジタルオーダーした商品を速やかにピックアップできるドライブスルーのレーンを導入しているところだ。

ファストフードの未来の姿？…タコベルの最新ドライブスルーを見てみよう

外食産業の自動化が急速に進んでいる背景には、労働市場の見通しが厳しい状況がある。2022年12月2日に発表されたアメリカ労働省のデータによると、外食産業の労働者数は新型コロナウイルスのパンデミック前の水準と比較するとまだ40万人も不足している。

ここでは、デジタル顧客向けに労働力を補強し、サービスを迅速化する技術を導入する13のチェーン店や外食企業を紹介する。

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チポトレは2018年に初めてチポトレーン（Chipotlane）を導入した店をオープンした。この新形態の店舗ではモバイルオーダー専用のドライブスルーのレーンを設置している。このレーンは、消費者の注文と配達ドライバーの集荷のスピードを上げるために設計されたものだが、やがて全米のチェーン店がチポトレを真似るようになった

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2022年9月、モバイル・ドライブスルー・レーンのある500店舗目をオープンした際、チポトレはチポトレーンの設置店舗は従来の店舗より「大量の注文を受けることができ、リターンが大きい」ことを実証し、収益性の高い店になったと述べた。2023年は同社は、255～285の新店舗計画のうち80％にチポトレーンを導入する予定だという

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「価格交渉は正当な行為」講習会で語られた成功のプロセス

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2022年11月中旬、ファストカジュアル・チェーンのスイートグリーンは、ドライブスルーを設置した初の店舗をオープンした。このサラダチェーンは、この新デザインの機能を「スイートレーン（Sweetlane）」と呼んでいる

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2022年6月、チキンのファストフードチェーン、チックフィレイ（Chick-fil-A）は、ドライブスルーのエクスプレスレーンのテストを開始したと発表した。エクスプレスレーンを備えた店舗では、モバイルアプリを利用した客は従来のドライブスルーのレーンではなく、エクスプレスレーンで自分のオーダーした商品を受け取れるようになるという

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コンバースナウ（ConverseNow）のようなテック企業は、AIを搭載したバーチャルアシスタントで、電話注文を受けるプロセスを自動化した技術を開発し、その方法を急速に進化させている。コンバースナウの技術は、ドミノ・ピザやファゾーリ（Fazoli's）などを含む1250以上の店で使われている

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チェッカーズ＆ラリーズは、AIを搭載した音声アシスタントの展開を実施した最初の大手外食企業のひとつになったと発表した。チェッカーズ＆ラリーズ全803店舗のうち280店舗で音声AIが稼働している

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タコベル（Taco Bell）の最新ドライブスルーのイノベーションでは、サービスのスピードアップを狙っている。2022年6月、同社はミネソタ州に4つのドライブスルーのレーンが設置された新店舗タコベル・デファイ（Taco Bell Defy）をオープンさせた。この店舗にはチポトレーンのようにモバイルオーダー専用のレーンがある

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ファストカジュアル・チェーンのパネラブレッド（Panera Bread）は、2022年秋、ニューヨーク州北部の2店舗でAIを活用したドライブスルー技術のテスト運用を開始した。スタートアップ企業のオープンシティ（OpenCity）が作った自動ボット「Tori」がドライブスルーの客の注文を受けている

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ファーストフードチェーン、ポパイズ・ルイジアナ・キッチン（Popeyes Louisiana Kitchen）の一店舗で、パネラブレッドと同じオープンシティの音声ボット「Tori」を使い、2022年4月からドライブスルーでのテストを開始した。ポパイズによると、このボットを使ったことでサービスは20％スピードアップし、「Tori」が炭酸飲料やサイドメニューやデザートなど利益率の高い商品を自動的に勧めるため、ドリンクの売り上げも150%増加したという

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エスコン、ジャングリア。東京では得られない解放感で、ビジネスが動くカンファレンス

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バーガーキング（Burger King）の親会社であるレストラン・ブランズ・インターナショナル（Restaurant Brands International）は、最近フロリダ州のマイアミにデリバリーに特化したフードホールをオープンさせた。このフードホールはバーガーキング、ポパイズ、ファイヤーハウス・サブズ（Firehouse Subs）など複数のチェーンの食事をひとつのセントラルキッチンで提供するものだ

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カイロ・フードホールはウォークイン・オーダー用のキオスクを設置し、レジを設置していない

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2022年12月1日、マクドナルドは、デジタルオーダーした商品がベルトコンベアーで運ばれ、ドライバーが受け取れる オーダー・アヘッド・レーン（Order Ahead Lane） のある店舗をテキサス州にオープンさせた

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2022年9月、サンドイッチチェーンのサブウェイは、カリフォルニア州のカリフォルニア大学サンディエゴ校（UC San Diego）内に、同社初の無人スマート冷蔵庫を設置した。冷蔵庫にはAIが搭載されており、包装されたサンドウィッチが常備されている。サブウェイによると、客はスマート冷蔵庫に直接話しかけ、中の商品について尋ねることができるという

サブウェイ、会話できるスマート自動販売機を展開へ

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チリーズ・グリル・アンド・バー（Chili's Grill & Bar）は、ハンバーガー、ステーキ、チキン、サーモンの調理時間をプログラムし自動化するようプログラムされた先端技術を搭載したグリルを使っている。このグリルを使えば焼き加減がミディアム、または「中心がピンク色」のバーガーは約50秒で焼き上がるという

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2021年12月、シェイク・シャック（Shake Shack）は、ミネソタ州メープル・グローブに初のドライブスルー店舗をオープンした。このうち1つのレーンはモバイルオーダーのピックアップ専用となっている

Source: Restaurant Dive

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チポトレは2018年の初めに、電話注文にAIを搭載した音声アシスタントのテストを開始したが、キッチンでもイノベーションを進めている。2022年、同社はミソ・ロボティクス（Miso Robotics）のトルティーヤチップ製造ロボットでChippyのテスト使用を始めた。

調理から接客、配達まで…外食産業でのロボットの仕事ぶりを見てみよう

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