今回は「おもてなし」で重要な「店舗オペレーションの原理原則」として、「モスフードサービス」と「KFC（ケンタッキー・フライド・チキン）」の事例を紹介しよう。

（12）店舗オペレーションの原理原則

　フ－ドサ－ビス産業の発展のための「店舗オペレーションの原理原則」は、アメリカ企業の日本進出によって普及したが、「ホスピタリティ」という言葉が使われたのは、「モスフ－ドサ－ビス」と「KFC」である。

①　モスフ－ドサ－ビス

　「モスフ－ドサ－ビス」は、1972年（昭和47年）に、「モスバ－ガ－」を開店、日本独特のハンバ－ガ－を販売し、お客様に根強い人気を博している。「モスフ－ドサ－ビス」の「経営理念」は「奉仕の精神」で、「お客様のお望みを、何よりも自分の喜びとする」というもので、お客様に喜びを差し上げたい、楽しんでいただきたい、やすらぎを感じていただきたい、満足をしていただきたい」という意味を込めている。

　さらに、経営方法は、まず初めに「心ありき」です。別に科学的システムの追求を否定しているわけではないが、お客様に感謝されるには、お客様のご要望を的確に把握していくことが重要であると考えた。つまり、「科学＋心」ではなく、「心＋科学」で、「心」というのは、お客様に愛されたいと願う一心で、それが知恵を生み出し、体を生かし、体を動かし、理想を実現させていくことにつながるという考え方である。

　多くのフ－ドサ－ビスの企業は、「店舗オペレーションの原理原則」は、「QSC（Quality：品質第一、Service：最高のサービス、Cleanliness：清潔感一杯）」を標榜しているが、「モスフ－ドサ－ビス」は、「HDC」としている。

「H」は、「Hospitality：お客様に親切におもてなし」、「D」は「Delicious（おいしい高品質な商品）」、「C」は「Cleanliness（明るくて清潔できれいな店）」としていて、さわやかなスマイルのサ－ビスと心のこもったホスピタリティのあるサ－ビスに加えて、どこの店に行っても、さわやかでアメニティがあふれている世界をつくりあげている。

「モスフ－ドサ－ビス」の人気の高いのは、商品そのものの卓越性もさることながら、本質は商品そのものものよりも、その陰に隠れている真心のこもったサ－ビスにある。

　「モスフ－ドサ－ビス」の素晴らしいところは、この「HDC」の徹底のために、1982年（昭和57年）からフランチャイズの加盟店が中心となって「HDC」運動を開始して、各店を訪問して「HDC」の徹底度をチェックして、優秀な店を表彰している。

通常はフランチャイズの本部がチェックをするが、「モスフ－ドサ－ビス」は加盟店が主導であって、押しつけでないところが「HDC」の徹底が図れる大きな要因となっている。

②　KFC

　「日本ケンタッキ－・フライド・チキン」は、1970年（昭和45年）に三菱商事と米国ケンタッキ－・フライド・チキンとの折半出資で設立された会社で、同年第１号店を開店した。「KFC」の最大の特徴は、創業者カ－ネル・サンダ－スが自ら開発したスパイスと圧力釜によって、どこにも負けない独特の商品を提供していることである。

　「日本KFC」は、カ－ネル・サンダ－スが抱いた安心で美味しい食事を、心暖まるサ－ビスで、多くの人々に提供したいという志を承継している。「日本KFC」の「経営理念」は、「QSC」を発展させ、「FHH＋H」で、「F」は「Fresh（新鮮）」、「H」で「Healthy（安全で健康的）」、次の「H」は「Handmaid（手作り）」、最後の「H」は、「Hospitality（おもてなし）」で、「食」を愛するお客様に安全でおいしく楽しく価値ある「食」の機会を提供するための企業活動を推進している。

　「日本KFC」は、「経営理念」を実践するために、「CHAMPS」活動を行っている。これは店舗活動のすべてをお客様の立場に立ってチェックし、公正な基準で厳しく評価・改善するシステムである。その審査項目は多岐にわたり、不備な点は即刻改善できる仕組みになっている。

　「日本KFC」は、この「CHAMPS」の実践を通して品質、サ－ビス、技術、店舗設備の充実を図るとともに、全国の店舗スタッフが技能と「ホスピタリティ」を競う「CHAMPS」チャレンジ競技大会を開催するなど、お客様を「おもてなし」する喜びを企業文化の一つとして大切に育んでいる。