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4.0取材・執筆 ： 加藤一 2021年7月16日
飲食店のデリバリー導入、成功する秘訣は？ 人気店『クリスチアノ』の戦略
デリバリーサービス「Wolt（ウォルト）」で商品を配達する様子。新型コロナウイルス感染拡大防止のため商品の手渡しは避け、店頭のカウンターに置いて受け渡しを行う
新型コロナウイルスの影響の長期化により、売上確保に悩む飲食店が後を絶たない。現状を打破する一手としてデリバリーを検討する店舗も増えているが、他店舗との差別化が難しい、どのデリバリーサービスを選べばいいかわからないなど、悩みを抱えているケースもあるだろう。
デリバリーを上手く収益化するために、飲食店はどのような戦略を立てるべきなのだろうか。東京・渋谷区でデリバリー事業を積極的に行うポルトガル料理店『Cristiano's（クリスチアノ）』を取材した。
『クリスチアノ』の店内。木を基調とした落ち着いた空間
大人世代に人気のポルトガル料理店
佐藤幸二氏が店主を務める『クリスチアノ』は、2010年に「珍しい国の料理をリーズナブルに食べられるお店」をコンセプトにオープンした。店を代表するメニューは「バカリャウ」と呼ばれる干し鱈（たら）を使った料理。バカリャウは熟成感のある白身魚で、干物に似ており日本人の口にも合いやすいという。ほかにも素朴で家庭的な味わいが魅力のポルトガル料理がそろい、店内のゆったりとした雰囲気も相まって大人世代のお客を中心に支持を集めている。
現在はイートインに加え、テイクアウトやデリバリーも実施。デリバリーは、スタッフが行う自社配達と、「Wolt（ウォルト）」でのデリバリーサービスの両方を使い分けて行っている。
自社配達ではイートインと同じポルトガル料理のメニュー、「Wolt」でのデリバリーは「牛サガリ肉炭火焼き弁当」など、ジャンルにとらわれない気軽なお弁当が中心だ。いずれも比較的手頃な価格帯で、近隣住民に高い人気を誇っている。
デリバリー戦略について話す『クリスチアノ』店主・佐藤幸二氏
デリバリーによってこれまでリーチできなかった層の顧客を獲得
同店がデリバリーを始めたのは、最初の緊急事態宣言が出た直後の2020年の4月7日。当初は外部のデリバリーサービスを利用せず、スタッフ自らがチラシを配布し、自社配達のみを行っていた。
「僕らが自社配達を始めたばかりの頃は、まだ“レストランのデリバリーは特別な日に頼むもの”という認識が一般的だったと思います。なので、いつもお店で出している料理をそのまま提供していました」
近隣住民にダイレクトに周知できるチラシ配布が功を奏し、自社配達の事業は順調に成長。常連客だけでなく、新規客からの注文も増加した。
「自社配達を始めてから、これまでお店に来たことがなかった方にもうちの料理を食べてもらえるようになりました。特に、お子さんがいてなかなかレストランでご飯を食べられない方や、“近隣に住んでいて前から気になっていたけれど、いつも満席で入れなかった”という方に喜んでもらえたのはとても良かったですね」
デリバリー商品の調理の様子。炭火でしっかり焼き上げる
もともと近隣が住宅地なうえ競合店が少なく、デリバリーの需要があることは把握していたという佐藤氏。その読みは当たり、多いときでは1日50件以上の注文が入ることも。酒類販売業免許を取得し、料理に合わせた酒類の提供で売上が増やせたことも大きかった。
「ただ、ずっとレストランメニューを中心に配達するのは負担が大きく、自社配達に絞って続けるのは難しいなと。そこで、フードデリバリーサービスを活用して、“お弁当”の配達を始めることにしたんです。商品をパッケージ化することで作業負担が減り、今は無理なく続けられています」
「Wolt」のデリバリーで提供している「鶏モモのオレンジ弁当」（左上／1,030円）、「豚とハマグリのアレンテージョ弁当」（右上／1,190円）、「牛サガリ肉炭火焼き弁当」（右下／1,350円）、エッグタルト「パステル・デ・ナタ」（左下／290円）
配達パートナーのホスピタリティを重視
佐藤氏がデリバリー事業の成功を左右すると考えている要素のひとつが、デリバリーサービス会社の選び方だ。特に、商品を代わりに運んでくれる配達パートナーの質は重要。配達パートナーへの評価は、店舗の評価に直結するからだ。店舗になんら落ち度がなくても、配達した際の対応が悪ければ、お客が店舗にマイナスイメージを持つのは避けられない。
「配達に不備があった際に、お客様から“こんなスタッフに依頼しているんだから、どうせお店もイマイチなんでしょ”と思われてしまうのはすごく残念ですよね。なので、デリバリーサービス会社を選ぶにあたっては、配達パートナーの意識の高さを特に重視しました。そこで気になったのが『Wolt』です。実は、デリバリーサービスを利用する前から『Wolt』のことは知っていました。北欧を中心にビジネスを拡大しているスタートアップ企業ということで、飲食店関係者の間では有名なんです」
「Wolt（ウォルト）」は現在23か国、180以上の都市で展開しているフィンランド発のデリバリーサービス。2020年3月から日本にも進出し、現在19都道府県30都市に展開している。
「僕も自分が住んでいるエリアでサービスが始まった初日に、ユーザーとして利用してみたんです。『Wolt』の紙袋が可愛かったことと、配達パートナーの対応が素晴らしかったことが印象的でした」
対面した配達パートナーがホスピタリティを何より大切にしている姿に魅力を感じ、日本でのヒットを確信。今後への期待や信頼感から、デリバリー事業を拡大するときには迷わず「Wolt」を選んだという。
店頭に置かれた「Wolt」のチラシ。鮮やかな水色が目印となっている
使い方が簡単で配達料も安価な「Wolt」
「Wolt」をどのように使っているのか、佐藤氏にその活用方法を聞いた。
「実際に『Wolt』を使ってみたところ、流れが非常にわかりやすくて助かりました。支給されたタブレットにアプリが入っているのですが、そこに注文が届くと『ピンポーン』と通知音が鳴ります。僕たちはアプリでオーダーを確認して、何分で届けられるかを入力するだけ。あとはいつもと同じように料理を作って箱に詰めて、店に来てくれた配達パートナーに渡し、受け渡し完了ボタンを押して終了です」
その裏側では、「Wolt」の社員が注文から到着まで一連の流れをモニタリングし、お客様の要望やクレームにすべて対応。店舗は安心して商品の準備に集中できる。
また、店舗が支払う手数料は注文があった場合のみ発生する完全成果報酬制で、掲載費用は永久無料。初めて利用する飲食店は、3か月間のお試し期間付きだ。ユーザーが支払う配達料金も食事代+99円からと安価。店舗とユーザーの両者にとってリーズナブルなサービスで、高い評価を得ている。さらに佐藤氏が魅力に感じているのが、配達パートナーの質の高さだという。
「全体的に満足していますが、やはり一番魅力を感じているのは配達パートナーが信頼できること。『Wolt』のサービスを利用して店の評価が下がったことは一度もないので、とてもいい対応をしてくれているんだと思います。これまで『クリスチアノ』によく来てくださっていた常連さんの中には、コロナ禍によってあまり外出ができなくなった方もいます。デリバリーはそういう方々とのつながりを維持して“僕ら頑張ってるよ”と伝える手段でもある。だからこそ、お客様と丁寧に接してくれる『Wolt』のデリバリーには本当に助けられています。サービスにとても満足しているので、デリバリーはWoltに一本化しました」
「Wolt」では配達パートナーに適性テストを実施し、合格者のみが登録可能となる。保温性の高い専用バッグを貸与するなどし、配達パートナーのサービス向上にも力を入れている。大切な商品をきちんと届けてくれるという信頼があれば、店舗側も安心して任せられるだろう。
店内ではカレーペーストや缶詰を販売。こうしたレトルト商品の一部は「Wolt」を利用してデリバリーで購入することも可能だ
今後はアフターコロナも見据えたデリバリー戦略を展開
「Wolt」の導入によって、デリバリー事業の拡大に成功した『クリスチアノ』。今後は、デリバリーで得られたデータを活用することも検討しているという。
「例えば、デリバリーの人気商品や注文の入る時間帯のデータを集計すれば、イートインの営業に活かすこともできますよね。この街の方々を楽しませるのが僕たちの役割。今後はニーズの分析に基づいたサービス提供にも挑戦していきたいです」
ほかにも佐藤氏が検討しているのが、自社で開発したレトルト食品を「Wolt」で配達し、各家庭でローリングストックとして使ってもらうこと。ローリングストックとは、保存期間が長めの食品を定期的に消費し、食べた分だけ買い足していく備蓄方法。常に一定の食品を備蓄でき、いざというときの賞味期限切れを防げるとして、国や自治体も普及を推進している。
「自社で缶詰やカレーなどのレトルト食品を開発していて、すでに『Wolt』でもいくつか販売しています。今後はさらにラインアップを充実させ、お客様が普段から当たり前に自社の製品を食べていただける状態を作りたいです。あとは、配達パートナーが近隣の店舗を行き来し、複数店舗の商品をまとめて配送してくれるサービスがあったら嬉しいですね。ホスピタリティがしっかりしている『Wolt』になら、安心して任せられるので。今後も期待しています」
『クリスチアノ』のように将来を見据えてデリバリー戦略を練ることは、コロナ禍ではもちろんアフターコロナでも有効な手立てになるはずだ。この機会にデリバリー事業を始めたい、拡大したいという飲食店はデリバリーサービスのプラットフォーム選びにもこだわってみてほしい。
■「Wolt（ウォルト）」のサービス概要はこちらから
・創業：2014年、フィンランド・ヘルシンキ
・サービス展開地域：23ヵ国180以上の都市でデリバリー事業を展開
・登録ユーザー数：1,200万以上
・レストラン/小売パートナー数：45,000以上
・従業員数：3,200名以上
・配達パートナー数：90,000名以上
・アプリに対する評価：App Store 4.8/5, Google Play 4.7/5 の高評価
・資金調達総額：8億5,600万ドル（約888億円）
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『クリスチアノ』
住所／東京都渋谷区富ヶ谷1-51-10
電話番号／03-5790-0909
営業時間／18:00～24:00（L.O.23:00）
定休日／無休
席数／38
[提供]Wolt Japan株式会社
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約６割の消費者が緊急事態宣言中も外食へ。「飲食店を応援したい」との声も多数
画像素材：PIXTA
収束の見えない新型コロナウイルスの感染拡大。飲食店へ時短営業や酒類提供の自粛要請が繰り返され、いまだ外食の機会が制限される状況が続いている。そんな中、DMM.comは緊急事態宣言中の外食状況や、コロナ禍の食生活の実態を明らかにするために、「食生活と外食に関する調査」を実施。今回は、その調査結果を紹介していく。
調査主体：合同会社DMM.com
調査期間：2021年6月11日（金）～6月15日（火）
調査対象：全国の20代～50代のビジネスパーソン男女
有効回答数：500件
詳しい調査結果はこちら
【注目記事】withコロナ時代の外食の“兆し”は「イエナカ外食」。リクルートが「コレカラ会議」開催
緊急事態宣言中に約6割が外食を経験。最多の理由は「美味しいものを食べたい」
まず、緊急事態宣言中の外食状況について見ていきたい。今年の緊急事態宣言中に「外食した」と答えた人は58.0%と全体の6割近くを占めた。
昨年の緊急事態宣言中と比較すると、人々の意識の変化が伺える
外食をした理由としては、「美味しいものを食べたい（55.9%）」が最も多く、次いで「飲食店を応援したい（37.6%）」、「ストレス解消（30.3%）」などが挙げられた。
ストレス発散や気分転換に外食をしたいと考えている人も多いよう
一方、自炊についての調査では、自炊の頻度を「毎日（38.4%）」と回答した人が4割近くになった。そのうち、自炊の理由で最も多かったのは「節約になるから（48.1%）」で、「料理が好き・趣味（18.6%）」という回答は2割以下に留まった。この結果からは、「生活のためにやむを得ず自炊している」というムードも感じられる。実際に、約6割の人が自炊を負担に「感じる（19.8%）」、「どちらかというと感じる（38.8%）」と回答していた。
潜在的な外食需要は多いと推測される
上記の結果を見ても、新型コロナウィルスの影響による長引く自粛生活の疲れが、人々の「美味しいものを食べたい」という意識を少なからず高めていることは間違いないだろう。こうした背景も、緊急事態宣言中の外食率の高さに繋がったと考えられる。
宣言中の外食はやはり「少人数」に。一方で「飲食店を応援したい」の声、多数
次に、緊急事態宣言中に外食した人を対象とした、外食時の利用状況について紹介する。
宣言中の外食頻度については、「週に1～2回（37.6%）」、「月に1回（32.1%）」、「月に1回以下（18.3%）」という結果に。外食時の人数は「2名（54.5%）」が最も多く、次いで「1名（35.5%）」、「3名（27.2%）」との回答が続く。
感染対策のためにできるだけ頻度を減らしている様子が垣間見える
宣言中の外食1回あたりの平均支払金額は、ランチで最も多いのが「500円以上1,000円未満（51.7%）」で、宣言前から変化はあまりないと考えられる。一方、ディナーは、「1,000円以上2,000円未満（24.8%）」が最も多く、最少額である「1,000円未満（17.9%）」も2割弱いた。時短営業や酒類の提供自粛などが要因で減額していると考えられる。
ディナーに関しては、時短営業やお酒の提供不可などによる影響が顕著に
また、利用するお店については約9割の人が「緊急事態宣言前から利用していた店（60.6%）」、「どちらかというと緊急事態宣言前から利用していた店が多い（29.3%）」と回答。馴染みのある飲食店が宣言下で困っているのを「応援したい」と考える人が多いようだ。
営業制限を余儀なくされ困っている飲食店を応援したいと考えている人は多いよう
実際、「コロナ禍で飲食店を応援したいと思うか」という質問には、8割以上の人が概ね「そう思う」と回答（「とても思う（18.0%）」、「思う（30.8%）」、「どちらかというと思う（33.4%）」）。飲食店が置かれている状況は依然として厳しいが、多くの人が飲食店を応援したいという思いを持っていることがわかった。
外食しづらい状況においても、多くの人が飲食店を応援したいという思いを抱いている
コロナ禍で飲食店を取り巻く状況は日々変化している。こうしたデータは、その変化を裏付けるものとして参考になるはずだ。ぜひ、日々の営業に役立ててほしい。
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ウーバーイーツにウォルト、ゴリラスも…ドイツでネットスーパーとフードデリバリーが融合している事情
コロナ禍で高まるフードデリバリーへのニーズを背景に、ドイツでは、フードデリバリーとネットスーパーを組み合わせて展開する企業が相次いで登場している。フードデリバリー企業の参入は、同国におけるネットスーパーの展開にどのような影響を与えるのか。ドイツのフードデリバリー各社の動きをまとめた。
取材協力=高島勝秀（三井物産戦略研究所）
外資企業が相次いでフードデリバリーに参入
ドイツではこれまで、飲食料品を扱う食品スーパーをはじめ、小型のディスカウント店も多数出店しており、消費者の利便性が高かったことから、ネットスーパーは普及してこなかった。EC最大手のアマゾンは、米国では2007年にネットスーパーを開始しているが、ドイツではベルリン、ミュンヘンなどの4都市での展開にとどまっている。
そうした状況下、コロナ禍での消費者ニーズの高まりを背景に、足元ではフードデリバリー各社がネットスーパー事業の展開に乗り出す動きが見られている。ドイツにおけるフードデリバリーは、オランダのジャストイート・テイクアウェイ（Just Eat Takeaway）が2019年1月にドイツに本社を置くデリバリーヒーロー（Delivery Hero）の国内事業を買収し、ほぼ同社による独占状態となっていた。
そこに2020年になると、地場のフードデリバリー企業であるゴリラス（Gorillas）とフリンク（Flink）が創業。さらに同年8月にはフィンランドのウォルト（Wolt）、21年4月には米ウーバーイーツ（Uber Eats）、同5月にはデリバリーヒーロー傘下のフードパンダ（Foodpanda）と、すでにフードデリバリーで実績を持つプレイヤーが相次いでドイツ市場に参入した（図表）。15年創業のトルコ企業、ゲティール（Getir）も21年に入って英国、オランダに進出したのに続き、ドイツに参入することを発表している。
フードデリバリー主導でネットスーパー市場が形成か
これら新規参入企業はいずれも、ドイツでの事業開始時からネットスーパーを組み合わせたフードデリバリー事業を展開しており、ジャストイート・テイクアウェイも21年5月から同様の事業を開始した。ジャストイート・テイクアウェイを含む国外4社は、契約を結んだリアル店舗からの宅配にとどまっているが、国内3社は小型の自社倉庫を複数設置して商品在庫を抱えることで、受注後約10分で配送する「クイック・デリバリー」を訴求ポイントとしている。ゴリラスとフリンクはすでにドイツ国外にも進出を果たしており、ゴリラスは英国やベルギーなど欧州6カ国、後者はオランダ、フランスで、それぞれフードデリバリーとネットスーパーを組み合わせた事業を展開している。
海外流通に詳しい三井物産戦略研究所の高島勝秀氏は、ドイツでのこうした動きについて「これら企業のすべてにとって課題となるのは、『商品調達』と『在庫管理』の問題だ」と指摘する。
「これを克服するための選択肢の一つに、実店舗リテーラーとの提携が考えられる。すでにフリンクは21年6月に、ドイツ大手リテーラーであるレーヴェ（Rewe）と提携関係を構築しており、これが同社のネットスーパー事業の成長を加速させる大きな要素となるだろう」（高島氏）。
高島氏は続ける。「ドイツにおけるフードデリバリー企業主導によるネットスーパー市場の形成は、先行する米国や英国、中国などとは一線を画すユニークな動きであり、今後、ほかの欧州諸国でも同様の展開となることも考えられる」
日本でも、足元では多くの外資系のフードデリバリーが参入している。これら企業の参入がネットスーパー市場にどのような影響を与えるのか。要注目だ。
米アマゾン、2022年に世界最大の小売業者に 流通総額でウォルマート超え 今後も急成長続く２つの理由とは
米経済ニュース局のCNBCは2021年6月、米アマゾン（Amazon.com）が商品取扱高の規模で、22年にも米ウォルマートを抜き米国最大の小売業者になりそうだと報じた。米JPモルガン・チェースのアナリストによると、14～20年の米国内におけるアマゾンの流通総額（GMV）の伸び率は、米小売業販売額と米電子商取引（EC）販売額の伸び率を大きく上回った。
20年のアマゾン流通総額は35兆円3000億円
推計によると、20年におけるアマゾンのGMVは前年比41％増の3160億ドル（約35兆3000億円）。これに対して、ウォルマートは同10％増の4390億ドル（約49兆円）だった。アマゾンは22年にウォルマートを上回り、米国最大の小売業者になるとアナリストは予測している。アマゾンのGMVとは、同社が直販する物品販売額と、ECマーケットプレイスに参加する出品業者の物品販売額を合わせた金額だ。
同社の21年1～3月期における売上高は前年同期比44％増の1085億1800万ドル（約12兆1100億円）だった。内訳は直営EC事業の売上高が529億100万ドル。出品業者からの手数料および物流サービス収入が237億900万ドル。このほかクラウドサービスのAWS事業や高質SM「ホールフーズ・マーケット」などの実店舗事業、ネット広告事業などでも収益を上げている。 だが、直販ではない外部の出品業者が販売を行うマーケットプレイスの取引額はこれに含まれていない。その額はアマゾンのEC総取引額の約6割を占め、今後も拡大が続くとみられている。
米国最大規模の物流業者へ
JPモルガンによると、アマゾンの強みは2つある。1つは、食料品やアパレルなど成長が見込まれる商品分野が残っていること。もう1つはプライム会員の規模だ。20年初頭に1億5000万人だった会員数は21年4月に2億人を突破。これが出品業者の販売を押し上げる要因になっている。新型コロナの影響でEC利用が増え、小売市場におけるアマゾンの優位性はさらに強固になった。14年に24％だったアマゾンの米国EC市場シェアは20年に
ドライバーの労働環境改善求める声も
国土の広い米国では従来、プライム会員向け配送サービスは翌々日配送が標準だった。同社は19年に標準サービスを翌日配送に短縮する目標を掲げ、物流事業への投資を拡大した。
18年には、宅配事業の起業支援プログラム「デリバリー・サービス・パートナー」を開始。起業に必要な車両などをアマゾンが安価で提供している。CNBCによると、このプログラムを通じて起業した人は2000人以上に上り、現在計11万5000人以上の配達ドライバーを雇用している。
ただし最近では、ECの需要増でこれら契約ドライバーが疲弊していると伝えられている。CNBCによると、米ミシガン州で勤務しているある女性ドライバーは「1日10時間の勤務中に320個の荷物を199軒に配達した」と不満を漏らしている。アマゾンは事故防止と効率向上を目的に、21年2月「ドリバリ（Driveri）」と呼ぶAI搭載カメラシステムを導入。4つのレンズで運転状況を把握している。だがこれについてもプライバシー侵害などの問題が取り沙汰されており、ドライバーを巡る労働環境の改善を求める声が高まっている。