今回は「おもてなし」の続きとして「東京ディズニーランド」と「外国人から見た日本」について紹介しよう。

（13）東京ディズニ－ランド

　「東京ディズニ－・リゾ－ト」は、1983年（昭和58年）に「東京ディズニ－ランド」、2001年（平成13年）に「東京ディズニ－シ－」をオ－プンした。「東京ディズニ－ランド」のオ－プン前に、アメリカのディズニ－社の基本的な考え方の一つに「ホスピタリティ」というのがあった。

しかし、そのサ－ビス水準は、日本文化が大切にしている「一期一会」の心に通じるセンシィティブ（sensitive：敏感）させるものではなかった。

　テ－マパ－クの経営や運営の技術方法は、ディズニ－社から学ぶべきことが多いが、日本の風土にしっかり根づかせるためには、日本的な「おもてなし」が経営や運営に絶対必要であると感じられ、「東京ディズニ－ランド」の運営水準をアメリカのディズニ－ランドよりワンランク上の水準に目標をおいた。

　「東京ディズニ－ランド」のオ－プンにあたっては、多くの人を採用したが、採用にあたり経歴よりも「人間性」と新しい仕事に対する「情熱」を重視した。この多用な個性を持ったエネルギ－を結集し、求心力を高め、目標に向けて一体感・連帯感のある組織づくりを行った。

　さらに、高い「モチベ－ション」を与え、ウォルト・ディズニ－の哲学・思想を反映した夢とビジョンを共有しながら、高い目標に挑戦する情熱を引き出す主体性のある運営を進めた。しかも、トップの「情熱の姿勢」を示すことと、問題解決には、共にあたることによって、キャストの仕事の姿勢は、上司の姿勢から自然と生まれた。

　この結果、「東京ディズニ－ランド」がオ－プンして数年後、ディズニ－社から「この東京ディズニ－ランドの運営こそ、ウォルト・ディズニ－が理想に描いたものだと評価。今度はディズニ－社が東京ディズニ－ランドから学びたい」との高い評価を得た。これはやはり当初かかげた、日本文化の象徴である「おもてなしの心」である「一期一会」をアメリカ文化の「ホスピタリティ」と融合した賜物であった。

　さらに重要な要因は、ディズニ－社のマニュアルを基本にしながら、日本文化を取り入れたマニュアルに改訂すると同時に、実際の運営にあたっては、マニュアルは最低の基準として「マニュアルを超えるサ－ビス」と、キャストがいかにゲストに楽しんでもらえるかの「心」と「個性」によって、素晴らしい「おもてなしの心」をゲストに提供しているので、ゲストは心を打たれ「感謝」をして笑顔で帰宅され、これがリピ－トを生んでいる。

　この東京ディズニ－ランドの「ホスピタリティの高さ」は、ゲストばかりでなく、サ－ビス産業に携わる人々にもサ－ビス・レベルを向上させる大きな要因となっている。

（14）外国人から見た日本

　ラグジュアリ－・ホテルが日本に進出する場合、日本の文化を知る必要性があるために、日本の高級ホテルは当然であるが、日本のおもてなしの心で有名な旅館を訪れている。具体的には、京都の「柊屋旅館」「炭屋旅館」「俵屋旅館」などであるが、ここで感じられるのは、「お迎えからお見送りにいたるまで」、ホテルとは違ったきめ細かな「パ－ソナルタッチ」である。

　「パ－ソナルタッチ」として、「謙虚」「礼儀」「敬意」「詫び寂び」「四季」「自然」などによっての「くつろぎ」が存在していることであり、日本での展開するにあたり「ホスピタリティ＋おもてなしの心＝ホスピタリティ」として外国の文化と日本の文化を見事に融和していて、その結果お客様に高品質のホスピタリティを提供している。

　外国の人ばかりでなく、日本でも「おもてなし」に携わる人は、これらの旅館に宿泊し経験を積むことによって、「おもてなしの心」を身につけることをお奨めする。また、「おもてなし」で重要なことは、料理は当然美味しいが、料理よりも「おもてなし」が「心」に強烈に印象づけられ、また訪れたくなってしまうほどである。