今回は、「おもてなし」の第６回として「言葉の歴史」の続きを説明しよう。

（７）ディズニ－ランド

　最初のデイズニ－ランドは、アメリカのカリフォルニア州アナハイムに、1955年（昭和30年）、フロリダ州オ－ランドに、1971年（昭和46年）開園したが、それぞれ各種のテ－マで増設して今日に至っている。

　創業者のウォルト・ディズニ－は、ビジョン主義で「全世界の人々に夢と希望を与え、楽しい場を提供すること」で、これを一言でいうと、「ファミリ－・エンタ－ティメント」で、「楽しさ」を「夢、感動、幸福」の連続を提供することで、リピ－ト客が続出している。

　ディズニ－ランドの行動基準として、次のことが決められている。

　この中で、「礼儀」を重視しているのは、「すべてのゲストはVIP（Very　Important　Person：最重要人物）として位置づけており、何はさしおいても「安全」の次に接客サ－ビスを最優先にしている。お客様の位置の一つとして、アメリカでは家に人をお招きするお客様をゲスト（guest）、招くほうをホスト（host）、ホステス（hostess）というが、ホストがゲストに招待状を出して、ホ－ムパ－ティに来てもらい、喜んで帰ってもらうことを目的としている。

　さらに、ゲストに対しては、一人ひとりのご要望に最高の情報提供やサ－ビスを提供するという「ワン・ツ－・ワン・マ－ケティング」を志向している。つまり「個客」として「ホスピタリティ」を提供することによって、来園者全員が「感謝」を味わって帰られるので、また来ようという気持ちになってしまう。