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「ホットペッパーグルメ外食総研2021」開催。コロナ禍の外食市場と飲食店におけるDX活用
第二部のパネルディスカッションを行った、ホットペッパーグルメ外食総研・エヴァンジェリスト・竹田クニ氏（左）、株式会社ネクストファクトリーイノベーション代表取締役・中谷俊文氏、株式会社Cocorodining代表取締役・松岡保浩氏
9月14日、リクルートによるイベント「ホットペッパーグルメ外食総研セミナー」が開催された。今年で6回目となる今回のテーマは「コロナ禍の外食市場の変化・ワクチン接種後の外食動向、DXと人で生み出す飲食店の新たな価値」。第一部では2020年～2021年の外食市場調査の解説、第二部では飲食業界のDX活用について、飲食店経営者を交えたトークセッションが行われた。
第一部で外食市場調査の解説を行ったホットペッパーグルメ外食総研・上席研究員の稲垣昌宏氏
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外食市場は昨年から変わらず不況、中食は好調
第一部ではホットペッパーグルメ外食総研・上席研究員の稲垣昌宏氏より、2020年～2021年の外食及び中食市場の状況について解説があった。リクルートが毎月約1万人に行っている「外食市場調査」によれば、2020年度の外食実施率は52％で前年比-22.5％、外食頻度の平均は月に3.52回で前年比-0.61回、外食額の平均は2,414円で前年比-6.6％。これらを掛け合わせると外食市場規模が2兆1630億円となり、前年比-44.8％になった。
2020年度の外食市場を振り返ると、コロナ禍で外食の回数や単価が激変したことがわかる
特に大きく変化したのは、飲酒事情。業態を食事主体、飲酒主体、軽食主体に分類してみると、飲酒主体の外食回数は2020年度全体で延べ1億2,979万回。前年度比43.8％と6割近く減少している。さらに飲酒主体の外食市場規模は4,732億円で前年度比42.8％と、こちらも約6割減となった。
度重なる緊急事態宣言や時短営業要請の影響で、外食で飲酒を楽しむ人が大きく減少した
業態別としては、コロナ前は「居酒屋」が回数・売上ともに一番大きなシェアを持っていたが、コロナ禍に突入した2020年度からは不調に。居酒屋での食事回数は前年度比43.7％と、6割近く減少している。一方で「ファミリーレストラン、回転ずし」は、全業態の外食回数のうちどのくらいのシェアを占めるかを見る「延べ回数シェア」で最も多い14.6％を獲得。コロナ禍で飲酒を避ける人が増える中、手早く食べられ、家族利用もしやすい業態の利用率が高まっている。
利用する飲食店の業態も、2020年度で大きく変わった
外食利用が減少している中、中食は好調だ。2020年度は中食の頻度や購入回数が増え、中食市場は1兆4,715億円で前年度比＋19.8％。消費者の外食機会が減り、その分、テイクアウトやデリバリーの需要が高まったことが影響していると考えられる。
外食市場の縮小に反し、中食市場は拡大。家で食事をする人が増えた
続いて、2021年4月～7月の外食・中食市場の状況についても解説があった。同期間の外食市場規模は5,850億円。前年度比では＋7.6％だが、コロナ前の2019年と比べると-56.6％。コロナ禍が長引き、引き続き外食市場が苦境に立たされている状況だ。
2020年度の状況より回復しているが、それでもコロナ前から比べると外食市場は依然として苦しい状況
一方、中食市場は、外食と相反する動きで好調。2021年4月～7月の中食市場規模は＋1.6％。2019年度比でも＋25.8％となっており「非常に調子が良い」と稲垣氏。コロナ禍で中食文化が定着し、2021年も引き続き需要が高まっているということだろう。
中食市場は2020年度に続いて好調
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ワクチン接種に伴い、外食意向は変化するのか？
2021年7月には20代～60代の1,034名に対してワクチン接種状況と外食意向を調査。「世の中の人々が新型コロナウイルスワクチンを指定回数接種し、一定期間経過した後に、外食に行こうと思いますか？」という質問に対して、ワクチン接種後も「当分は様子を見て外食は控える」と回答した人は34.9％。ワクチン接種以前の2020年6月に「現在、外食に行こうと思いますか？」と質問した際とあまり変わらない結果となった。
コロナ禍に突入したばかりの2020年6月と、さほど意識が変わっていない
さらに「ワクチン接種後をイメージした際に、外食頻度が変化すると考えた理由」について聞いたところ、「感染しないか不安だから」と回答した人が73.8％、次いで「まだ自粛すべきだと思うから」と回答した人が51％に上った。これらもやはり、最初に大きく感染が広がった2020年6月と変わらない様子が窺え、ワクチンを接種しているか・していないかで外食意向が変化するとは考えにくい結果となった。
ワクチン接種後も、感染を恐れて引き続き自粛を考える人が多い
ワクチン接種後に外食に行きたいと回答した人に「実際に行きたいと考えている予定の外食店」を聞いてみると、一番多かった回答は「焼肉・ステーキ・ハンバーグ等の専業店」で53.9％。続いて「ファミリーレストラン・回転ずし等」が46.1％だった。
コロナ禍で人気を獲得している業態が、ワクチン接種後にも行きたい業態となっている
稲垣氏はこの回答から「ワクチン接種後も業態の人気の傾向はあまり変わる気配がないかなと思っています」と分析。さらに2020年のセミナーで解説した外食市場の状況と比べ、以下のように総括した。
「コロナ禍の外食動向は、2020年9月のセミナーでお話しした予測とほぼ同じです。『コロナ禍でこうなるのではないか？』とお伝えしていたことが、すべてデータで証明されたと言えます。また、今後の見通しも不透明な状況ですので、しばらくこの傾向が続くのではないかと考えています」
DXが飲食店にもたらす変化、実際の事例
まだまだ続くコロナ禍に、飲食店はどのように対応していけばよいのだろうか。第二部ではそのヒントの一つとして、「DXと人で生み出す飲食店の新しい価値」をテーマにパネルディスカッションを実施。モデレーターとしてホットペッパーグルメ外食総研・エヴァンジェリストの竹田クニ氏、ゲストとして株式会社ネクストファクトリーイノベーション代表取締役・中谷俊文（としや）氏と株式会社Cocorodiningの代表取締役・松岡保浩氏が登壇。両社のデジタルツール導入のきっかけや実際に導入しているサービス、今後の展望・課題などが語られた。
竹田氏（左）、中谷氏（中央）、松岡氏（右）のディスカッションの様子
さまざまなトピックが飛び出す中、特に注目したいのは、両社が導入しているセルフオーダーについてのトーク。お客が自分のスマホなどで注文を行うセルフオーダーを導入した結果、両社ともに大きなメリットが得られたという。例えば、ネクストファクトリーイノベーションでは2021年3月にオープンした『地下酒場スタンド ニューツルマツ 心斎橋パルコ店』にて、全テーブルにセルフオーダーを導入したところ、売上が大幅に増加したと中谷氏は語る。
「自分の飲食人生の中でも、ここまで大きな売上になったのは初めてでした。お客様がご自身で注文をするセルフオーダーは、注文のスピード感が圧倒的に違いますね。普通にスタッフが客席でオーダーを取っていたら回らなかっただろうなという現場を、何度も体験しました」
一方、Cocorodiningもセルフオーダーを活用したところ、客単価がアップしていることがわかったという。また、「お客様から『あれ頼んだよね』と聞かれるようなストレスもなくなって、導入してみて良かったと思う部分がたくさんありました」と松岡氏。
売上や売上に繋がる客単価アップは導入の大きなメリットと言える。しかしながら、お客が自分で注文するスタイルにすることで、顧客接点が少なくなることを懸念する店舗も多いだろう。事実、中谷氏、松岡氏ともに、導入当初はお客から「味気ない」「店員に打ってほしい」といった声を聞くこともあったという。これについて松岡氏は顧客接点を作る工夫をしているとのこと。
「顧客接点をどこかに残しておくのは大事ですよね。うちもお肉の焼き方のような料理に関する説明はすべてテーブルに書いてありますが、それでも『こういう風に食べてくださいね』とスタッフが説明するようにしています。デジタルとアナログをうまく融合できるように調整していますね」
自社のセルフオーダー活用について話す松岡氏
中谷氏もまた、料理提供時やスタッフの着用している名札から生まれる会話など、注文時以外のお客とのコミュニケーションにも触れつつ、「それでもやはり味気なさを感じる人もいるので、それをどうやって埋めるのかが今後の大きな課題」とコメントした。
これらを踏まえ、竹田氏はデジタルツールを臨機応変に活用していく重要性について語った。
「デジタルツールを導入するとお客様とのコミュニケーションが減ってしまうと考える人も多いですが、お二人のようにちょっと分解して『この部分はデジタルツールでもいいよね』『こういうところはデジタルツールで強化すればいいんじゃないか』といったように、クリエイティブに考えることが大事といえそうです」
すべてデジタル化するのではなく、各店の強みや課題に応じてうまくツールを活用していくことが重要に
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現場と連携し、従業員満足度を上げていく
ネクストファクトリーイノベーション、Cocorodiningはセルフオーダー以外にも、POSレジやオンラインでの発注システムなど、さまざまなデジタルツールを導入している。その中でCocorodining・松岡氏はデジタルツールが売上管理に大いに役立っているという。
「各店の業績を発表し合う際、昔はパワーポイントで資料を作っていたので時間がかかっていたのですが、売上やコストが自動集計されるリクルートの『Airメイト』を使い始めてからボタン一つでまとめられるようになりました。会社としても作業時間が減って、その分、本来大事にしている“皆で売上目標を把握し進捗を確認し合うこと”に時間を割けるようになったのはありがたいです」
一方、中谷氏は新たにデジタルツールを導入する際に心掛けていることを語った。
「僕はいつも新しいツールを導入する際に、従業員にちゃんと納得してもらえるよう説明することを心掛けています。今回セルフオーダーを導入するときも資料を作り、導入後のメリットをしっかりと伝えました。その中で『接客の機会損失をどうやったら埋められるんだろう』という話をしたときに、逆にスタッフから『こんなふうにやればお客様との接客の機会をもっと作れるんじゃないか』とプレゼンをされて（笑）。意見を貰えたのがすごく嬉しかった」
セルフオーダーなどは現場にいるスタッフに活用してもらうことになるため、スタッフの理解を得ることが重要になるという
デジタルツール活用による業務効率化は経営面だけでなく、現場で活躍する従業員にも大きな変化をもたらす。両社のように経営陣と現場のスタッフが連携しながら活用していくことが肝と言えそうだ。さらに竹田氏はこうしてデジタルツールを積極的に活用していくことが「従業員の労働時間短縮やパフォーマンス向上にも繋がる」と語った。
「アフターコロナはより厳しい人材獲得競争が懸念されますから、顧客満足度だけでなく従業員満足度を高めることも非常に大切。手間やコストを減らすのはもちろんのこと、本来やりたかった業務に時間と労働力を使い、お客様、そして従業員にとっての価値を増やすためにツールを活用すべきだと思います。我々リクルートとしても、市場の状況や業界の事例を調査して内外に周知することで、飲食店経営者が本来やりたかったことの実現や、業界の進化の促進をサポートしていきたいと考えております」
2020年以降、外食市場は大きく変化した。それに伴って飲食店の経営や営業の仕方も変化を求められ、長きにわたって道を模索し続けている飲食店経営者も多いことだろう。苦しい状況を少しでも脱するため、竹田氏は「経営課題の有効な解決手段として、DXがあるんじゃないかと思います」と総括。先行きが見えず悩ましい時期が続くが、自店や従業員を守るための第一歩として、デジタルツールの導入を検討してみるのも良いのではないだろうか。
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