今回は「新時代のマ－ケティングの役割」について説明しよう。

［１］新時代のマ－ケティングの役割

　時代は常に新時代へと変化が加速されていくので、「マ－ケティングの役割」については「新しい価値の創造」が行われなければならない。

（１）社会的経済的環境への適応

　「マ－ケティング」を展開するには、まず社会的経済的環境に適応することから考えていかなければならないが、その代表的な要素を考察してみよう。

①　環境の変化に対応

　企業というのは、自らを取り巻く社会的経済的環境に、常に適応していかなければならない。環境は常に変化しており、特に景気に左右されることが多い。さらに、消費者が生活者に転換していったように、生活者の動機もさまざまに変化している。

②　マ－ケティングの真髄

　生活者の小売業、フ－ドサ－ビス業、サ－ビス業のへの利用動機は、画一化から多様化、個性化へ移行し、そのうえ人口が１億2,000万人いると、その利用動機は１億2,000万通りにも及ぶ。その利用動機の多様性により、実際にはその何倍もの動機によって生活者は行動している。このように多様な1人ひとりの利用動機に対してライフスタイルを実現していくのが、「マ－ケティングの真髄」である。

③　仮説と検証

　企業経営というのは、生活者の「ニ－ズ」や「ウォンツ」を探求しながら、「新しい価値」を作り出し、それを市場に対してコミニュケ－ションすることによって、「お客様を創造」していく「事業機会」を構築していくのである。そのためには、「仮説」を立てて、お客様に商品やサ－ビスを提供して「検証」していかなければならない。

④　お客様の立場に立つ

　「仮説」と「検証」のためには、「お客様の立場に立ち」ながら、企業経営を行うための接点を模索していかなければならない。このような状況のもとで、企業は常に「新しいお客様を創造」していかなければならない。

（２）新しい価値の創造

　より良い社会を創り上げ、多くの人々に、「Quality　of　Life（質の高い生活）」を提供し、「新しい価値」をもった商品やサ－ビスを積極的に創造していかなければならない。そのためには、企業は独自の独創的な技術やアイデアを開発し、生活者の環境にマッチするために、情報を通じてコミュニケ－ションを行う必要がある。「価値の創造」を高めるためには、さらに「イノベ－ション」を行い、「新しい価値」づくりが要請されていくのである。そのためには、次の要素について検討をしなければならない。

①　ビジネスの価値創造

１．お客様の立場に立ったビジネスの価値創造

　現在発展しているビジネスは、生活者の「価値を創造」したことであり、その大きな要因は「お客様の立場に立った」ビジネスとしての「価値を創造」したからである。

　つまり、世の中は物不足時代には、大量生産・大量販売の生産や流通の機構が確立されていて、物をつくれば売れる時代が長く続いた。しかし、何度かの経済不況や物があふれ時代になって、マ－ケティング時代とか、お客様第一主義を唱えてきた。

　しかし、これはあくまで、スロ－ガンであって、依然として流通サービス業は川下という風潮は変わらなかった。これだけでなく、マ－ケティングという言葉の意味すら、販売をいかに拡大していくかの手法として解釈されていた。

　しかし、平成大不況は価格さえ安ければという神話を崩壊してしまった。これは何を意味しているかというと、お客様がサイフのヒモをただ閉めたのではなく、自分が心から欲しいものしか買わなくなったからである。

　「お客様の立場」というものは、「お客様の気持ち」になることや、「お客様のサイフの気持ち」になることであって、早い話が「自分がお客様になる」ということで、企業としての立場を捨てることである。

　平成大不況は、どのビジネスが有利とか不利というのはまったくなくなり、同じビジネス・ビジネスフォ－マットの中でも格差が出るようになった。これは何を意味するかというと、「お客様の立場に立って、“満足”“感激”“感動”“感動の倍加”と価値の実現に徹底した企業」だけが業績をあげていたということである。この「価値の創造」は、将来もまったく同じであり、さらに進化をさせるのである。

２．画期的なビジネスの価値創造

　従来のビジネスであると、流通革命と称して流通サ－ビス業が主役になろうとして、垂直的統合を図ろうとしている姿があった。この考え方は決して間違っていなかったが、ある程度は進行しても限界があった。なぜなら売る立場しか考えないで、お客様や取引先の立場を考えなかったからである。