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今回は、「おもてなし」の第７回として、「リッツ・カ－ルトン」について説明しよう。
（８）リッツ・カ－ルトン
リッツ・カ－ルトンは、1994年（平成６年）に、巨大ホテルチェ－ンのマリオットの傘下に入ったが、その企業風土はそのままの姿で営業をしている。アメリカのリッツ・カ－ルトンは、ヨ－ロッパのホテル王者セザ－ル・リッツの死後も、その未亡人が中心となりリッツ・ホテルを展開していたので、アルバ－ト・ケラ－がフランチャイズ権を取得し、1927年（昭和２年）マサチュ－セッツ州ボストンに開業した。
その後ニュ－ヨ－ク、フラディフィア、ピッツバ－ク、カナダのモントリオ－ルに開業したが、文化とか生活様式の違いから、十分な業績を上げられなかった。そして1929年（昭和４年）のアメリカで起きた大恐慌によって、規模を縮小していき、最終的にはボストンだけが残った。
1983年（昭和58年）にアトランタの不動産王のW.B.ジョンソンが、ボストンの所有権とアメリカ国内のリッツ・カ－ルトンの使用権を取得して現在のリッツ・カ－ルトンの始まりとなった。新しい会社の基本理念は、お客様一人ひとりの要望に丁寧に向き合い、その期待値を超えるサ－ビスを提供するホテルを目指した。
「我々は、自らをホテル産業とは位置づけない。我々はサ－ビス産業であり、社会に対して新しい価値、ラグジュアリ－なライフスタイルを提供するブランドである」と産業としての位置づけを行った。そして、ビジョンとして「我々はホスピタリティ産業において、世界最高の評価を得るブランドを目指す。内部のお客様としての社員とパ－トナ－（業者）、外部のお客様としてのお客様、双方の幸せを追求し実現するブランドとなる」とした。
リッツ・カ－ルトンでは、これらを前提として、クレド（CREDO：信条）として、次のことをかかげた。
リッツ・カ－ルトンはお客様への心のこもったおもてなしと快的さを提供することをもっとも大切な使命としています。私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだ、そして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために、最高のパ－ソナル・サ－ビスと施設を提供することをお約束します。 リッツ・カ－ルトン・ホテルで、お客様が経験されるもの、それは、感覚を満たす心地よさ、満ちたりた幸福感、そしてお客様が言葉にされない要望を先読みして、お応えするサ－ビスの心です。 |
さらに、「モット－」「スタッフの約束」「サ－ビスの３つのステップ」「サ－ビス・バリュ－ズ」と合わせて「ゴ－ルド・スタンダ－ド」としてスタッフ全員がカ－ドとして携行している。