今回は、「おもてなし」の第８回として「スタ－バックス」と「2000年代のアメリカ」について説明しよう。

（９）スタ－バックス

　「スタ－バックス」は、1971年（昭和46年）にコーヒ－豆の輸入販売会社として設立した。役員だったハワ－ド・シュルツ（現CEO）が、1984年（昭和59年）にコ－ヒ－バ－を開店し成功を収めたが、その後独立し1987年に（昭和62年）に「スタ－バックス」を買収して今日に至っている。

　「スタ－バックス」の原点は、「最高級のコ－ヒ－に情熱を注ぎ、一人ひとりのお客様に良質のコ－ヒ－とはどういうものか啓蒙すること」と「負けじ魂と全社員が共に勝利者になること」である。

　「スタ－バックス」の特徴は、次の通りである。

１．お客様のニ－ズをくみとりホスピタリティの提供：カスタマイズ

２．世界で最高級のコ－ヒ－の提供：ハイ・クォリティ

３．独自の店舗：第三の場所

　かくして、「スタ－バックス」は、他のコ－ヒ－専門店よりも価格が高いが、シェア－は45％を獲得していている。この要因は何といっても「ワン・ツ－・ワン・マ－ケティング」で、「ホスピタリティ」のなせる業である。

（10）2000年代のアメリカ

　アメリカでは、1990年（平成２年）３月に起きた湾岸戦争後の不況時にも、成長している企業があり、その成長要因のキ－ワ－ドが存在していることと、2008年（平成20年）９月に起きたリ－マン・ショック後の大不況時にも、成長している企業は、乱気流に動揺しない「未来価値」を創造していることが、識者の共通する見解である。

　この「キ－ワ－ド」というのは、どんな社会的経済的環境にあっても、常に生活者のために「アップスケ－ル（質の向上）」を図り「ハイ・クォリティ・オブ・ライフ」を提供するために、絶えざるイノベ－ションとお客様創造を行っている賜物である。

ここで一番重要なことは、「キ－ワ－ド」の根底には「ホスピタリティ」が存在していて、その「ホスピタリティ」も「グット・サ－ビス」→「ベタ－・サ－ビス」→「ベスト・サ－ビス」→「エクセレント・サ－ビス」へと常に「アップスケ－ル」の努力が行われていることである。アメリカにおける「ホスピタリティ」には、たんにサ－ビスを良くするだけでなく、店そのものの雰囲気・演出と相まって総合的な「ビジネスの企画開発」を行っていることに注目すべきであろう。