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今回は「ハイ・クォリティ・オブ・ライフ」の続きについて考え方を説明しよう。
マ－ケティング戦略の確立（15） |
⑧ デライト・マ－ケティング（delight marketing）：感動
「デライト」というのは、「不満足」を除去する「満足」や「感激」をはるかに超える「感動」を提供するコンセプトのことである。 |
「デライト」というのは「感動」を意味している。いま世の中は、お客様満足（Customer Satisfaction：CS）が合言葉になっているが、「満足」というのは「不満足」に対する言葉として存在しているのである。
「満足」というのは、「不満足」を取り除くことによって「満足」を得ようとする行動なのである。お客様が商品やサービスを利用するというのは、当然「満足」を買うのであるが、「満足」が「不満足」を取り除くというのでは、あたり前の「マ－ケティング」である。
いまや、お客様は「満足」だけでは「満足」されなくなっている。つまり、どこでも「満足」であるから、これが「不満足」に転換していっている。ここで登場したのが。「満足」が100点なら、「感激」の125点、「感動」の150点を求めるようになり、そこに「マ－ケティング」が必要になっている。
※エクセレント・サ－ビス
「デライト」というのは、「感動を提供する」ことである。いま世の中は、お客様満足が合言葉となっているが、「満足」というのは「不満足」に対する言葉で、「不満足」を解消すれば「満足」になる。この意味するところは、「個客」に「心から喜んでいただき、感動される接客サ－ビス」をしなければならないということである。 |
⑨ エクセレント・マ－ケティング（excellent marketing）：卓越した
「エクセレント」というのは、「卓越した」ということで、現状と皮革してはるかに店舗力、商品力の高いものを提供し、さらに「接客」では、「感動」を倍加させるコンセプトのことである。 |
「エクセレント」というのは「卓越した」という意味である。例えば、「接客サービス」で見ると、「満足」「感激」「感動」を味合うというのは、「満足＝グッドサ－ビス」「感激＝ベタ－サ－ビス」「感動＝ベストサ－ビス」ということになろう。
ところが、「接客サ－ビス」というのは、「感動」だけならば、それで終りにはならないのである。つまり、「感動」も「楽しさ」というのは、終わりがなく、「ベストサ－ビス」が提供できたからといっても、それが最終のゴ－ルではない。つまり、「感動」を倍加させる「エクセレント・サ－ビス」が重要なマ－ケティングの要素になってきている。
※エクセレント・サ－ビス
「エクセレント」というのは、「卓越した」ということである。つまり、「接客サ－ビス」は、「感動」で終りでなく、「感動」が実現するとさらに上質な「接客サ－ビス」わ得ようとする「自己実現の欲求」で、他に真似のできない個性化が「エクセレント・サ－ビス」で、お客様から「感謝」されることである。「エクセレント・サービス」は、モノサシで量ることはできないが、「感覚的表現」でいえば、次のとおりである。 | |||
グット・サ－ビス | ベタ－・サ－ビス | ベスト・サ－ビス | エクセレント・サ－ビス |
満 足 | 感 激 | 感 動 | 感動の倍加：感謝 |
100点 | 125点 | 150点 | 300点 |
お客様にとって「料理も美味しく、サ－ビスも良かった」というのが、「満足」で、お客様の期待感と店側の提供がイコ－ルの状態である。つまり、「不満足が解消されたときである。それには、「ニ－ズ」期待通りに満たしてくれたときである。
| お客様が「満足」された上に、「またこの次にも来よう」という状態で、期待より店側の提供が上回った状態である。つまり、「ニ－ズ」が期待以上に満たされたときである。 | 店側がお客様の期待を先回りして、商品やサ－ビスを提供し、「この次は友達と来よう」という自慢のできる状態で、お客様の心に存在する「ウォンツ」が実現した状態である。 | 店の雰囲気や美味しい料理よりも「お客様が心から感動」されて、「「この店は素晴らしい」と感じられることである。しかも、お客様の「感動」が引き続く状態で、お客様がまったく気のつかない「ウォンツ」を実現してくれて、「感謝」の気持ちが出る状態である。つまり、今度は「夫婦の記念日には、ここで食事をしよう」という「感動が倍加」されることである。 |