今回は「経済産業省」が行なっている「おもてなし経営企業」について紹介しよう。応募型なので是非参加することをお奨めする。あらゆる企業が選出されているので、内容をチェックしてみると非常に参考になる。

（15）おもてなしの経営

　経済産業省では、地域・顧客密着型経営を行っている企業を、2012年（平成24年）を第１回として「おもてなし経営企業」として選出している。少子高齢化、都市部への人口集中等による国内市場の競争激化、グロ－バル化への対応等、多くのサ－ビス事業者は厳しい価格競争にさらされている。一方、各地域には、地域・顧客との関係を徹底的に強化することで、価格競争に陥ることなく、顧客のニ－ズに合致したサ－ビスを継続的に提供し、「顧客」のみならず「社員」、「地域・社会」から愛される経営を実現している企業が存在している。

　経済産業省では、このような企業で行われている「①社員の意欲と能力を最大限に引き出し、②地域・社会との関わりを大切にしながら、③顧客に対して高付加価値・差別化サ－ビスを提供する経営」を「おもてなし経営」と称し、地域のサ－ビス事業者が目指すビジネスモデルの一つとして推奨している。

　「おもてなしの経営」の企業の選考基準は、次の通りである。

①定量指標

１．売上・売上総利益・営業利益

　売上・売上総利益・営業利益の推移３決算期

２．自己資本比率

　自己資本比率の推移３決算期

３．離職率が低く、社員が定着している。

　※離職率＝期中退職者数÷（期初従業員数＋期中採用者数）

②社員の意欲と能力を最大限引き出す仕組み

４．理念浸透

　職務・役割にかかわらず、全社員に経営理念を浸透させる取り組みを行っており、社員の行動変革につながっている。

５．社員の意欲や満足度向上

社員の意欲ややりがい・満足度を向上させる取り組みを行っており、社員の意欲などが他社と比較して高い。

６．人材採用・教育制度

　「おもてなし経営」を実践する為の人材採用・教育方針としての社員の人材像や能力要件が明確化され、その方針に沿って一貫した採用・教育が行われている。業務に係るスキルと平行して、礼節・パブリックマナ－などの教育が行われており、社員の能力が他社と比較して高い。

７．マニュアルを超えた「おもてなし」教育

　偶発的・想定外の状況でも、社員がマニュアルを超えた独自の判断で最高の顧客満足を実現するために、独特の教育手法を有しており、現場から「最高のおもてなし」のエピソ－ドが定期的に生まれている。

③地域・社会との関わりを大切にする活動

８．地域社会への貢献活動

　地域の行事への寄付や社員の参加、地域固有の魅力を作り出す活動を行っている。

④　顧客のニ－ズに合致したサ－ビスを継続的に提供するための仕組み

９．顧客への差別化・高付加価値サ－ビスの提供

　顧客のニ－ズを追求した差別化・高付加価値サ－ビスを提供しており、顧客満足度が高く、業績関連指標に表われている。サ－ビスの差別化・高付加価値を説明できる業績関連指標と期間（直近３決算期以上）を自ら設定し、その指標の推移を明示した上で説明する。業績関連指標は売上・売上総利益・営業利益・客数・客単価・リピ－ト率・顧客満足度など、自社のサ－ビスを説明する上で適切なものを選択する。一般的な指標に限らず、独自で集計している指標でも構わない。また、複数の指標を取り上げても構わない。

10．顧客満足度管理と顧客の声・情報・ニ－ズの収集・蓄積と活用

　顧客満足度を管理し向上させるための仕組みと、顧客の声・情報・ニ－ズを収集・蓄積し、それをサ－ビスの質の向上に活用する仕組みを有しており、顧客満足度の向上やサ－ビスイノベ－ションにつながっている。

11．業務効率化・業務改善・IT化

　顧客と接する時間をできる限り長くするため、また、繁閑や社員の優劣などによらず「最高のおもてなし」を提供するために、業務効率化・業務改善・IT化・5S（整理・整頓・清掃・清潔・躾）などの取り組みを継続的に行い、持続的なサ－ビス品質の向上を実現している。

12．顧客との共創の場

　顧客にサ－ビスを提供する過程の中で、体験、共感、学習などの場を提供し、サ－ビス品質向上、顧客満足度向上、社員満足度向上の全てに貢献している。