今回は「おもてなし」の第３回として「言葉の歴史」の続きを説明しよう。

（３）ニ－マン・マ－カス

　「ニ－マン・マ－カス」は、1907年（明治40年）アメリカのテキサス州ダラスに開店した世界最高級プレステイジな百貨店で、商品は世界最高の品質のものが集められ、特に有名なのがクリスマスの贈答品の高額商品は、世界の裕福な層に大人気である。

また、特別仕様の高級車を限定販売することでも知られている。ニュ－ヨ－クのマンハッタンの５番街にある超高級百貨店である「バ－グドルフ・グッドマン」も傘下に収めている。

　「ニ－マン・マ－カス」の接客サ－ビスも世界最高のレベルで、まさに一人ひとりのお客様に感動を提供するパ－ソナル・サ－ビスで、たとえ富裕層でなくても、丁重な接客サ－ビスで、絶対NOと言わず、お客様が感動されるホスピタリティを提供している。

たとえ、閉店時間を過ぎていても、喜んで店に入れてくれた上に、欲しい商品を一緒になって探してくれる。さらに、次の年に同じ商品売場に行くとお客様の顔や名前を覚えているというように最高のホスピタリティを味わえる。

（４）ノ－ドストロ－ム

　「ノ－ドストロ－ム」は、全米一のサ－ビス・クォリティの高い百貨店として知られているが、創業は1901（明治34年）で小さな靴専門店から出発し、衣料を取り扱うようになったのは、1963年（昭和38年）で、1969年（昭和44年）に「ノ－ドストロ－ム」と百貨店化の道を歩んだ。

　「ノ－ドストロ－ム」は、次の経営理念をかかげている。

　「ノ－ドストロ－ム」では、「お客様は王侯貴族」と位置づけている。この意味するところは、お客様に王侯貴族のようにサ－ビスをしたならば、お客様はそのように受けてくれるとしている。つまり、お客様に対しては誠心誠意で尽くすというホスピタリティのレベルであるとしている。

　このホスピタリティを実現するためには、お客様の立場から見て、お客様の要望に合わせて商品やサ－ビスを提供することが徹底している。たとえ、店にお客様の要望する商品が置いてない場合には、スタッフ自らが探し出してきたり、同じ商品が他社より高い場合には、それを安くするという権限を持っている。

　「ノ－ドストロ－ム」では、組織が逆三角形で、スタッフを最上位としている。そのためにスタッフはセ－ルス・アソシエイトとしていて、お客様のアソシエイトでもある。これがお客様の要望に「NO」と言わない文化をつくり、返品の際も無制限に受け付けている。さらに、セ－ルス・アソシエイトは、お客様の趣味・嗜好や買い物履歴を知っていて、お客様に対してはパ－ソナル・サ－ビスを行うので信頼感を得ているというホスピタリティぶりである。