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訪問をありがとうございます。
昨夜は、大切な飲み友達と、非常に楽しい時間を過ごすことができました。
って、食べて、飲んで、ダラダラと話をしていたのですけどね。
特にAIの話で盛り上がりました。
また、制度改定の話や保険者の事業計画、シニアの健康モチベーション等についても話をしました（あ、マンガの話もした）。
２軒ハシゴして、更に２軒目の店で『そろそろお時間です・・・』と言われ、ようやく解散したという状態でした。
それでですね。
その中で二人が一致して『だよね～』と深く合意した意見が、『介護の評価が低い原因は、技術とかそういうものもあるけど、一番は接遇の残念さ』です。
これ、本当にもったいないと思うのです。
本当に些細な事なのですが、入室時にはコートを脱いでインターホンを鳴らすとか、『どうぞ』と言われてから入室するとか、靴は前を向いて脱いでから直すとか、相手に勧められてから席に着くとか、席についたらいきなり話をしない、とかetc
私は行動が気になります。
ちなみに彼は『介護職の残念なところは言葉遣いや話し方』だと話していました。
ご利用者と配偶者を『お父さん・お母さん』と呼ぶ、タメ語、一方的に自分の話したいことを話す、簡潔に分かりやすい説明ができない、etc
『きっと悪気はないのだと思うし、親しみを込めているつもりなんだろうけど、それって自分目線で親しみを込めているだけで、実際はかなり失礼な事なんだよねぇ～』と話していました。
本当にそうだ。
思わず、背中に汗タラ～リで自分の日々を振り返ってしまいました、私。
そんなわけで、今回は、『接遇について』を考えてみたいと思います（個人的な取り組みなため正解ではないし、興味のある方のみお読みくださいませ）。
早速ですが、人の厭くしき言動ってヤケに目につくのですが、自分の行動を振り返るのって、実は勇気がいるのですよね。
皆さんは、普段、事務所内で他の職員が電話やり取りをしている様子を聞いて、『その対応、マズくない？』『大丈夫かな？』と心配になってしまうことはあると思います。
それと同じくらい、自分自身の電話対応の評価ってしていますか？
ホント、人の言動には気づきやすいのですが、自分の言動って気づきにくい（気づきたくない？）のです。
私自身、電話対応については、時々（と言っても２～３月に１回程度ですが）、自分の電話の様子を録音し後から聞き返すということをしています。
これ、自分の癖や改善点が如実にわかります。
もう、穴があったら入りたい・・・もとい、穴を掘って入りたい、と思うくらいに☆
電話を相手が受けた時『今、お電話をしても大丈夫でしょうか？』という気遣いの有無、声の大きさ、スピード、トーン、間の置き方、提案の仕方、説明の仕方、電話の終わりに決まった事を要約し確認しているか、電話の切り方etc
自分では相手を尊重して電話対応をしているつもりでも、抜けている部分・配慮の足りない部分ってたくさんあるのですよね（私だけかもしれませんが・・・）。
そのあたりを客観的に振り返るのには、録音＆聞き返しが一番効果があると思っています。
そこで、次回以降の課題をもって、電話対応をしていくという。
この話を飲み友の彼にしたら、『うわぁ～、俺は怖くてできないや』と言われてしまいました。
ある意味、超ストイックな方法ですが、興味のある方は、ぜひ、お試しください☆
説明能力については、電化製品売り場が最高の勉強場所です。
もともと電化製品自体に興味があるのですが、特にパソコン売り場。
これって、私と店員の関係が、そのままご利用者とケアマネに置き換えることができると思うのです。
こちらはパソコン（介護保険）を使う必要はあるけど知識がないことに対し、相手は何に困っているかを聞き出し、専門用語を極力使わずに分かりやすく説明する、というところが。
そんなわけで、店員さんの質問の仕方・説明の仕方を分析し、『うまいなぁ～』というところは盗ませていただき、『残念！』というところは気をつけるようにしています。
ロールプレイも体験しましたが、それよりも本当に自分が知らないことを全くの他者から学ぶという体験の方が私には合っていて、こちらも気が向いたら体験しています。
まぁ、購買意欲満々で前のめりで聞きつつ、いざとなったらお礼だけ言って買わずに帰る失礼な客になってしまいますが・・・。
専門職である以上、知識や技術はもちろん必要ですが、それ以前の『接遇』ができないと、人としての信頼度を得ることができず介護の評価って上がらないと思うのです。
それも、『いわゆる一般的なマナー＋相手を思い遣る配慮』レベルの接遇です。
些細なことではありますが大切なことだと、改めて感じました。
皆さんはどのくらい意識して研鑽していますか？