訪問をありがとうございます。

 

今日は天気が良いせいか、気持ちも上向きになっている私です。

 

皆さんの今日の気分はいかがですか？

 

 

 

さて、昨夜、今月末に特別養護老人ホームで行う研修のテーマ、『接遇について』で話す内容をまとめていました。

 

介護現場の方々は、日々、業務を行うことでいっぱいの状況です。

 

そんな中でも、少しでも入居者に気持ちを込めた介護を提供して欲しいと思い、どのように伝えることが、職員の方々に響くかを考えていました。

 

そして、私自身が接遇について学ぶ中で、これはケアマネジャーにとっても、とてもとても必要なスキルであると、改めて感じました。

 

 

 

そもそも接遇って、何のためにするのでしょうか？

 

介護はサービス業だから、とかではなく考えた時、『相手を尊重する気持ちを態度に表したもの』が接遇だと、私は認識しています。

 

数年前に、ACジャパンで、『こころはだれにも見えないけれど、こころづかいはみえる。思いは見えないけれど、思いやりはだれにでも見える』というコマーシャルがあったことをご存知でしょうか？

 

まさに、接遇とは、そのことだと思います。

 

マナーが、広く全般的に誰にでも通用する態度であれば、接遇は個々に対応した配慮を態度に表したもの。

 

そう考えると、接遇って、とても大切なことがわかっていただけると多います。

 

そのことを導入部として、話をさせていただこうと思いました。

 

 

 

その後は、自分の言動が一致していなければ相手は違和感を感じることを、実体験していただくと同時に、メラビアンの法則の説明を行い、接遇・・マナーの5原則から、介護における接遇の基本姿勢のお話をさせていただこうと思っています。

 

ここでは、第一印象がとても大切であること、また、接遇の行き着く先はコミュニケーションであることを重点的に伝えさせていただこうと考えています。

 

同時に、自分の良かれと思うことをするのは自己満足であり、相手がして欲しいことを行って、初めて接遇になるということを伝えさせていただこうと考えています。

 

 

 

そして、一番伝えたいこと。

 

それは、『外部の人間からの目も気にしてくださいね』ということです。

 

昨年起きた、とある施設での虐待以降、施設の閉鎖的な環境に対して、周囲の目は厳しくなっています。

 

どんなに頑張っても、外部の人間は、介護職員の対応を点でしか見ることができず、それである意味評価されてしまうということを自覚して欲しい。

 

日々、頑張っているからこそ、正しい評価を得ることができるよう、目の前の入居者だけでなく、外の目も意識して、専門職として業務を遂行して欲しいということを伝えようと思っています。

 

 

 

そう。

 

介護職員は、資格があろうとなかろうと、経験年数が浅かろうと長かろうと、仕事に就いた段階で『プロ』として見られているのです。

 

『私は入職したばかりだから』は自分にしか通用しない言い訳となってしまうのです。

 

厳しい言い方をすれば、通常の支援ができて報酬を得ているのです。

 

そのことを伝えようと思っています。

 

そして、このことは私たちケアマネジャーにも言えると思います。

 

 

 

後は、『してはいけない7つのポイント』を参考に、業務を振り返ってもらい、最後にグループワークをしたいと考えています。

 

施設というのは、チームワークが大切となるため、一人ひとりの心がけ、取り組みがとても大切になります。

 

そして、せっかく働くのだったら、『あの施設なら、安心して親を預けられる』と言っていただけるような施設になっていただきたいと、思います。

 

 

 

何てことを考えながら、これは一部手直しして、当社の勉強会でも使おうと思った私でした。

 

一人ひとりが専門職としての自覚を持ち、日々の業務を行うこと。

 

それが、介護業界の質の向上に繋がり、介護に対する評価の向上に繋がると私は考えています。

 

 

 

皆さんは、接遇について日々意識していますか？

 

目の前の方々を大切にしていますか？