訪問をありがとうございます。

 

今まで会社に行っていたので、本日の更新は遅くなってしまいました。

 

皆さんは今日一日、充実した日になったでしょうか？

 

 

 

さて、本日は苦情・要望対応について考えたいと思います。

 

苦情や要望。

 

これを受けることは、つらい部分もあると思いますが、真摯に相手の話を聴き対応することで、大きな成長にも繋がることができます。

 

私は苦情要望についてのマニュアルを真剣に読んだことはありませんが、日ごろから心がけていることを書かせていただきます。

 

話の受け方は、電話で対応するか、電話を受けたらすぐに訪問し直接話を聴くかは、その時の話の内容と相手の状況で対応します。

 

 

 

まず、話を受けるにあたっては、それを伝える相手の気持ちにフォーカスします。

 

言いにくいことをわざわざ相手に伝えるって、とても労力を使うし、少なくとも良い気分にはならないと思うのです。

 

そのことを踏まえて、まずは『不快にさせてしまった謝罪と、言いにくいことを伝えてくれたことに関する感謝』を相手に伝えます。

 

その上で、相手の言い分を聴きます。

 

 

 

相手の話を聴くときは、基本的に話を遮ることはしません。

 

話を聴く中で『ん？』と思うことがあっても、最後まで聴く。

 

最低限の相槌をしながら、その段階ではコメントはしません。

 

『まずはお話を聴かせていただいてよろしいでしょうか？』というスタンスで聴きます。

 

この、『最後まで聴く』ということはとても大切で、話を聴きながら、相手の主張や言い分をメモに取りながらまとめます。

 

 

 

 

そして、相手の話が全て終わった段階で、内容を要約（一つの話を一行で言えるくらいにまとめて）して、お互いの認識に相違がないかを確認します。

 

その際に、聴く中で質問や確認をしたいことがあれば、それらを伝えます。

 

ここで『相手の中での事実』を確認するのです。

 

 

 

相手の言い分・相手の見る事実を確認したら、今度は『当社での事実確認』を行うことを相手に伝えます。

　

その際に私が気を付けていることは、『事実確認をする項目を伝える』ことと『期限を決める』ということです。

 

 

 

当社は行動指針に『受けた質問等は２４時間以内にレスポンス（返答）する』とあげています。

 

それに則り、基本は２４時間以内に事実確認したことを報告するように伝えます。

 

誰に、どのような手段で報告をするかも確認します。

 

ただ、休日であったり、明らかに２４時間以内に返答ができない時は、『〇日の〇時までに確認し、返答させていただいてもよろしいでしょうか？』と伝えます。

 

また、事実確認する項目を伝えることで、何に対しての返答をする予定かを、相手に理解してもらいます。

 

これ、もし相手が私の思っていることと違いがある場合は修正できるので、必ず行ったほうが良いと私は思っています。

 

そして最後に、連絡をいただいたことの感謝と不快な思いをさせてしまったことに対する謝罪を述べて、電話を切ります。

 

 

 

話しを受ける際のポイントとして私が心がけていることは、『相手の話すペースに合わせて話をする』と『できるだけ相手の使う言葉で話す』ことです。

 

後は、『真剣に聴く』。

 

これは電話であっても、目の前に相手がいるつもりで話を聴いています。

 

逆に、絶対にやらないのは、『相手の話を途中で遮ること』と『例え事実と違ってもその場では伝えないこと』です。

 

これらは、せっかく相手が伝えてくれようとする話を否定することに繋がると思うので、行わないようにしています。

 

 

 

なんて。

 

皆さんはすでにこのようなことはされていますよね。

 

ちょっと、ここ最近いくつか対応したので、書いてみました。

 

 

 

皆さんは、苦情・要望を受ける時、どのような態度で対応していますか？