クレームって、なんで起こるかご存知ですか？

実は根本的な原因は1つだけなんです。
クレームが発生したときは、この「原因」やそれを取り巻く「心理」にアクセスすれば解決が一気に早まります。

今回はそんなお話です。

 【コールセンター裏話】クレームのメカニズム
https://kurian.jp/blogs/column/20221007

アンケートの回収率を上げるにはどうしたら良いでしょう？

回答特典をつけるのも1つの方法です。
でも、ノーコストでできるやり方もあるんです。

ポイントは、お客様との「信頼関係(ラポール)」を築くこと。
今回ご紹介するコラムのテーマは【「外側」と「内側」の工夫でラポールを築こう】です。

宿泊者アンケートの回収率を上げる「ラポールの形成」
https://kurian.jp/blogs/column/20221005

「おもちゃを買うのと、映画を観るのと、どっちにする？」

この質問のずるさ、わかりますか？
実はアンケートでも同様の「ずるさ」が発生してしまうことがあるんです。

今回は、モヤモヤする設問を作らないための視点をご紹介します。

宿泊者アンケートでついついやってしまいがちな「ずるい質問」
https://kurian.jp/blogs/column/20221001

初めてのお客様と常連のお客様。質問したいことは同じですか？

「どうやって見つけてくれたのか」
「なぜリピートしてくれたのか」

本当はこんなふうに、それぞれに別の質問を用意したいですよね。
Webアンケートなら回答の結果次第で途中分岐させることがカンタンです。

今回のコラムはそんなお話です。

分岐するアンケート～新規客とリピート客　質問したいことって 同じですか？
https://kurian.jp/blogs/column/20220928

「あなたの長所を教えてください」

この質問、意外と人を緊張させてしまいます。ちょっと工夫して、このように聞く方が効果的ですね。

「あなたは、同僚や友人にどんなところを褒められることが多いですか？」

今回のコラムは、面接官経験者の目線で考える、宿泊者アンケートの「問い」です。

■入社面接の質問に学ぶ 問いの「第三者」目線
https://kurian.jp/blogs/column/20220922