楽多多（ラッタッタ）
訪問看護ステーション

はじめに

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当ステーションではカスタマーハラスメントを「利用者様等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（暴言、暴行、脅迫等）により、役員・社員の終業環境を害されること」と定義いたします。厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」利用者様等による言動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の2点から判断いたします。

【対象となる行為】

1.要求内容に妥当性があるか

2.要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

※カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

1.「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

・弊社の提供する訪問看護サービスに瑕疵や過失が認められない場合

・要求の内容が訪問看護サービスの内容とは関係がない場合

2.「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当な言動」の例

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

●具体例：物を投げつける、蹴る、たたく、手をひっかく、つねる、唾を吐く等

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

　●具体例：大声を発する、怒鳴る、サービスの状況を覗き見する、特定の職員に嫌がらせをする、威圧的な態度で文句を言い続ける、「この程度出来て当然」など理不尽なサービスを要求する等

・土下座の要求

・拘束的な言動（監禁・軟禁など）

・継続的な（繰り返される）、執拗な言動

・威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動（セクシュアルハラスメント含む：必要もなく手や腕を触る、異性のヌード写真を見せる、卑猥な言動を繰り返す等）、社員個人への攻撃、要求

・合理的な理由のない金銭補償の要求や謝罪の要求

3.利用者様によるその他の迷惑行為。ハラスメント行為の例、許可のない社員や施設の撮影

・ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷

【カスタマーハラスメントへの対応】

対象となる行為があったと当ステーションが判断した場合、対応をお断りさせていただいた上で、契約を解除する場合もあります。また、悪質と判断した場合には警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対処いたします。