訪問をありがとうございます。

 

今日は私の両親と少し早めのクリスマス会をしました。

 

電車で１５分の距離に住んでいるのに、半年も会っていませんでした。

 

久々に両親と話をしました。

 

皆さんは、どんな週末を過ごしていますか？

 

 

 

 

さて。

 

先日、サービス事業所と話をしている中で、改めて感じたことを書かせていただきます。

 

これはケアマネも含めてですが、ご利用者から苦情や要望が上がりやすい人とそうでない人がいます。

 

同じ面談時間で、同じだけの手間暇をかけても、苦情要望を受ける人もいれば、満足していただける人もいる。

 

そのことについて、今回はケアマネジャーの立場で考えてみたいと思います。

 

 

 

苦情要望を受けるかそうでないか、この違いについてですが、よく言われるのは『相性』です。

 

そして、この『相性』というものを、私はできるだけ使いたくないなと思っています。

 

なぜなら、私たちは専門職であり、やることが決まっているわけで、お友達ではないからです。

 

相手とうまくいかない時に、『相性』と言ってしまえば仕方がないという結論になってしまいますが、相談援助職としては、『どんな相手にも合わせられるケアマネでいたい』と私は思っています。

 

 

 

皆さんは、普段どんなことに気をつけてご利用者・ご家族と接していますか？

 

ご利用者の言葉や動作の奥にある意図を理解しながら面談を行っていますか？

 

あ、顧客満足度と相手にとって（都合の）いい人は違いますが、この違いについては今回は割愛させていただきます。

 

大切なことは、どんなご利用者・ご家族であっても、ケアマネジャーとしての役割を全うできるような存在を目指しているという話です。

 

 

 

脱線してしまいましたが、ケアマネジャーに満足してもらえるかそうでないかの違いは、『相手の（言動の）意図を理解して対応しているか？』にかかっていると思っています。

 

言葉だけを捉えて対応するのではなく、現状を見て『私だったら』という視点で対応するのではなく、相手（ご利用者・ご家族）の言動を踏まえて『本当に言いたいこと』をいかに汲み取れるかが、専門職としての肝になるのではないかな、と思うのです。

 

そして、それに対して、相手の言語を使っていかに分かりやすく応えるかで、満足度は変わると私は感じています。

 

 

 

 

ケアマネジャーも含め支援者は、良い人になる必要はないと感じています。

 

自分の役割を知り、それを踏まえてチームを上手に活用し、ご利用者の自己実現の手伝いを的確にできること。

 

そのためには『私だったら』ではなく、『この利用者はどういう価値観で何を望んでいるのだろう？』『なぜ今のタイミングで私にこの話をするのだろう？』等々、考えながら対応することが必要だと思うのですよね。

 

 

 

皆さんはご利用者とどういう関係を築いていますか？